【最強ビジネスモデル】ニーズに100%対応しても0点。 - 新規事業・事業拡大全般 - 専門家プロファイル

星 寿美
プラウドフォスター株式会社 代表取締役
東京都
経営コンサルタント
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【最強ビジネスモデル】ニーズに100%対応しても0点。

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 【最強ビジネスモデル】  2012.07.25 No.0424
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分かっているけれど
もしかしたら見逃しているかもしれない
顧客満足の式がある。

『顧客が感じた価値-事前期待値=顧客満足』

顧客の事前期待値が100
その100の期待値に100%応える
100の価値を提供した場合、
上に書いた式に当てはめると・・・。

顧客満足は「0」となる。

では、どうしたら
「顧客が感じる価値」を上げることが出来るのか。

例えば、
顧客の言う事を鵜呑みにしないこと。
顧客は的外れな要望や思い込みがあるので、
言われた事をそのまま承けるのではなく、
潜在ニーズ(本当に解決したい問題)を
まず知る事が大切。

その本当に解決すべき事、問題点を明らかにし
それらの具体的な解決策を提案する。

100%言う事を聴いてくれる「ご用聞き」より
本当に問題を解決してくれる「同志」の方が
顧客満足は高い。

言う事をただ聴くのは、
その言う事を聴くための苦労はあるが
(たとえば値引きや期日など)
対処的で、本当に頭を使うという事とは少し違う。

しかし、
顧客も気付いていない、真のニーズを
言語化し提示し、
さらに、それを解決したり実現したりするために
一緒に考えるクリエイティブな仕事が価値なのだ。

言い換えれば
相手の幸せを心から願い、そのために
出来る事をするという「姿勢」
それが大切なのだと思う。

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■今日のまとめ

・『顧客が感じた価値-事前期待値=顧客満足』

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