- 星 寿美
- プラウドフォスター株式会社 代表取締役
- 東京都
- 経営コンサルタント
対象:新規事業・事業拡大
- 下村 豊
- (経営コンサルタント)
===========================
分かっているけれど
もしかしたら見逃しているかもしれない
顧客満足の式がある。
『顧客が感じた価値-事前期待値=顧客満足』
顧客の事前期待値が100
その100の期待値に100%応える
100の価値を提供した場合、
上に書いた式に当てはめると・・・。
顧客満足は「0」となる。
では、どうしたら
「顧客が感じる価値」を上げることが出来るのか。
例えば、
顧客の言う事を鵜呑みにしないこと。
顧客は的外れな要望や思い込みがあるので、
言われた事をそのまま承けるのではなく、
潜在ニーズ(本当に解決したい問題)を
まず知る事が大切。
その本当に解決すべき事、問題点を明らかにし
それらの具体的な解決策を提案する。
100%言う事を聴いてくれる「ご用聞き」より
本当に問題を解決してくれる「同志」の方が
顧客満足は高い。
言う事をただ聴くのは、
その言う事を聴くための苦労はあるが
(たとえば値引きや期日など)
対処的で、本当に頭を使うという事とは少し違う。
しかし、
顧客も気付いていない、真のニーズを
言語化し提示し、
さらに、それを解決したり実現したりするために
一緒に考えるクリエイティブな仕事が価値なのだ。
言い換えれば
相手の幸せを心から願い、そのために
出来る事をするという「姿勢」
それが大切なのだと思う。
___________________________
■今日のまとめ
・『顧客が感じた価値-事前期待値=顧客満足』
---------------------------
このコラムに類似したコラム
【最幸ビジネスモデル】自分で進める。 星 寿美 - 経営コンサルタント(2013/10/10 11:07)
【最幸ビジネスモデル】真実はシンプル。 星 寿美 - 経営コンサルタント(2013/10/04 08:22)
【最幸ビジネスモデル】頭の使い方。 星 寿美 - 経営コンサルタント(2013/09/26 07:57)
【最幸ビジネスモデル】 離れるだけで見えてくる。 星 寿美 - 経営コンサルタント(2013/09/03 08:12)
【最幸ビジネスモデル】攻撃の必要がない。 星 寿美 - 経営コンサルタント(2013/07/25 14:23)