- 井門 隆夫
- 株式会社井門観光研究所 代表取締役
- 東京都
- マーケティングプランナー
対象:イベント・地域活性
- 宮崎 隆子
- (日本産精油スペシャリスト)
- 宮崎 隆子
- (日本産精油スペシャリスト)
好調な旅館を見ていると、ある共通の取組みを行なっていることがわかります。それは、「何に動機づけられ、当地・当館が選ばれているか」を社員全員が把握できていることです。
「どの販路を経由して予約されたか」ではありません。「何をきっかけにして選んでいただいたか」をお客様にきちんと訊いているのです。予約時に訊くのは難しいでししょうから、宿泊時にさりげなく尋ねている場合が多いようですね。
そのなかで、やはり「既存宿泊客の紹介」というケースが多いようです。次いで「雑誌や新聞記事等マスメディアでの紹介」でしょうか。すると、自ずとやるべきことがわかってきます。
その点、何店舗も旅館を持つ企業の旅館は、きちんと把握しています。
既存宿泊客が何に満足して、クチコミで広げるか(人と違う、いつもと違う体験に満足すること)をわかっているので、その点しっかりと集中対応しています。ドリンクフリーであったり、プチ体験ツアーであったり。それも、事前には売りとせず、現地で案内していること等々。泊まってみなくてはわからないことばかりです。
裏を返せば、これができていない旅館は、一見客の営業策・価格対応に汲々として、間際の安売りばかりに走らざるを得ないのでしょう。
他にも、雑誌や新聞の取材を申し込んだ時、旅館によって大きく(めちゃくちゃ)対応が違うことに、時として驚かされます。すぐに快諾してくれる旅館と、(その多くは広告営業と勘違いして)「(お金がかかりそうだから)結構です」という旅館。例えば「○○画報です」と言っても、いや、「日本経済新聞です」でもです。試しに、自社の担当者に確認してみてください。その効果以前に、雑誌・新聞名を知らないのかと思います。マスコミでも、取材なのか、広告なのか、わかりにくくなっているせいもあるでしょう。
でも、疑う前に、まずは「機会損失」を減らすことが大切です。日本経済新聞は全国紙だと教えてあげて下さい。
その前に、理解を進めるうえでは「何がきっかけになって選ばれているか」を知ることが、その第一歩です。
(トラベルニュース5月25日号「井門隆夫のCS宣言」)
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