「商品知識」を学ばせるだけでは不足?

今月の「接客セミナー」で依頼されましたのは、専門知識を基にお客様(患者さん)に接する薬局業界での「プロの接遇応対」についてでした。

ご参加者は、調剤薬局を中心に医薬品のスペシャリストばかり。　日々、新薬(商品)や新医療に関しての勉強に余念のない皆さまばかりでした。

薬局に来られた体調の悪いお客様に対し、責任を持って正しいアドバイスをし、的確な商品(くすり)をお薦めする、または正しい処方をお伝えする。　「専門家としての豊かな商品知識」こそが求められる場面です。

しかし、今回の「接遇」では、ここから先が大切。

自分の身に備わった商品知識と、お客様への「表現力」は全く別ものです。

ここが大きな落とし穴。

どんな職種でも同じですが、プロの接客ができる人とは、一人ひとりの相手に応じて、商品内容をわかりやすく簡潔に伝えられる人のことです。

例えば、「レストラン」の世界でも、アルバイトやスタッフ全員が「新メニュー」の試食、勉強会をやっても、そこで終わらせてしまっては不完全なのです。

頭でわかっていても、会話能力(表現力)のレベルは個人差が大きいもの。

必ず、１つ１つの商品の「説明(お薦め)ポイント」を、メモさせ、会話練習させることが教育です。

お客様の立場になって、なるべく「わかりやすく、親切に」　「明確に」　「自信をもった態度で」お伝えできるように徹底指導してこそ「商品勉強」です。

頭でっかちで、接客応対の未熟なスタッフを作らないように、「商品知識」と同時に、「表現(会話)」のスキルをしっかりと育てていきましょう。