「店舗のコンセプト疲労」にどう対処していくか

　弊社には、毎日のように不振店の立て直しのご相談をいただきます。

　これまで多くの現場を見ていますが、最近の不振店に共通する根本的な要因は、ずばり「コンセプト疲労」にあります。

　この「コンセプト疲労を防ぐため、お店のコンセプトを見直す際には何が必要なのでしょうか？　

　これには当然ながら、お客様からのご意見（情報）は必須です。お客様からの情報の量が少ない場合は、まずは情報を徹底的に集めましょう。

　その上で、お客様の情報を集約するミーティングや仕組みを社内に持つことが、業績改善に向けた現場スタッフの行動を変える原点となってきます。

　加えて、「お店のこだわり」や「お店の伝統、個性」がアピールできるようになれば、競合に対して圧倒的な差別化へつながっていくでしょう。

　そもそも、店舗コンセプトのように、創業や開店時に打ち出されたものは、その後ほとんど触れられることはありません。

　しかし、これだけ変化の早い世の中では、時間帯別、曜日別にスピード感をもって対応する企業も確実に増えています。

　それは、お客様の情報スピードが更に速くなり、趣向・ニーズも日々変化しているからであり、対応して追いかけているだけでは成果が上がりづらくなっているからでもあります。

　外食企業では、この事実を理解はしていても、実際には具現化している（対応出来ている）企業はまだまだ少ないように思います。

　お客様からご注文頂くための唯一のツールであるメニューを確認することで、その会社・店舗のスピード感が解かります。

　また、お客様に選ばれるメニュー作りの精度を上げるためには、常日頃からお客様の要望や評価、満足の度合いを察知することができる敏感なアンテナが店内の至る所にどれだけ有るかで決まるのです。

　かつての効果・効率時代は、いかにテーブルに行く回数を減らすことができるか？　といった作業効率（提供側の都合）が重視されてきました。

　その中で「ホスピタリティ」と謳っても、目の前のお客様すら見えていない現実は、スタッフ個人のレベル・資質に頼るものでありました。

　しかし、これからはお店が一丸となって「お客様を観る」、「お客様から聴く」、「お客様から感じる」ことがどこまで出来るかに掛かっています。

　そのためには、「お客様との接点をどれだけ多く持つことができるか？」、「それは何の為に？」ということをサービスコンセプトの基本に組み込むことが大前提となってきます。

　また、「商品開発」から「メニューの検討」、「メニュー作成」の為のデータ・裏付けを、日々のオペレーションの中でスタッフがどこまで察知できるかも、店舗力の差となってきます。

　その感性豊かな従業員を一人でも多く育成することが、結果としてお客様から見た時に「魅力あるメニュー」が揃った、「良いサービス」を期待していただける店舗に成長することができる、そのことによって、店舗の「コンセプト疲労」を克服できるようになってきます。

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