お店のファンを増やす１０項目

　お店の売上を安定させるために、ご来店いただくお客様を１度の来店だけではなく、お店のファンになっていただきリピーターとして再来店いただくことをまずは目指してみませんか？　今回は、お店のファン作りに必要なポイントをご紹介します。

　まず、日々、来店頂いているお客様を大きく分けると｢新規客（初回の来店）｣と｢再来店客（２回以上）｣に分けられます。

　これに加えて、自店のストアロイヤリティの高低から、１．新規客を含めた一般客、２．自店に好感をもつファン客、３．非常に利用頻度の高いヘビーユーザーと三層に分けられます。

　今の厳しい時こそ、この三層すべてのお客様を取り込むための行動が求められてきます。でも、ただ闇雲に販促をかければ、ということでもありません。具体的な行動のポイントとして、下記10 項目を参考にしながら、積極的に取り組んでみてはいかがでしょうか。

1.お店の上位10商品を徹底して磨きあげる

　常に同一商圏内の競合店動向には目配りし、競合店と自店との商品力差な　どを比べてみて下さい。また、自店の売れ筋商品上位10品には常に目をくばり、レベルアップを図るよう努力を継続していきましょう。

2.接客ミスゼロの継続を目指す

　お客様と従業員との間に対応の不手際やクレーム等、様々な接客上のミスが生じ、せっかくのお得意さまを失っているケースがあります。この接客上のミスを無くするためには、お客様の状況を良く観察し先手を打つ必要があります。

3.ヘビーユーザー（常連客）への対応をかえる

　せっかく信用を得た｢常連客｣への対応を次のように変えてみましょう。

　　・まず顔を覚え、次にノートなどに特徴などを書き込むことで名前も覚える。

　　・「いらっしゃいませ｣を｢○○さんいらっしゃいませ｣等のように、親近感ある挨拶に変える。

　　・｢先日は有難うございました｣など、常連客であることを認識していることがお客様に分かるように会話を工夫する。

　　・好みの席や料理及び要望など書き留め、次回の来店時にきめ細やかな対応ができるよう活かす。

　　・会話の中で知った情報、家族構成、子供、ペット、趣味などどんな小さなこともメモとして書き留めておく。

4.新規顧客に、まず３回利用してもらう工夫をする

　初めてのお客様に来店頂いたことは、ご縁のあるお客様です。初回来店からなるべく早い時期に、二回目、三回目と繰り返し来店いただくような販促を行い、利用機会と頻度を高め固定客化を進めましょう。

5.飽きられないようお薦めメニューや季節フェァーに力を入れる

　足が遠のいている元常連客に思い出してもらうため、季節の食材をテーマにイベントやフェアーを定期的に開催しましょう。また、｢今日は何があるか？｣と期待されるようお薦めメニューにも工夫が必要です。

6.アンケート用紙を有効に活用する

　お客様の声を把握するため、｢アンケート回収強化月間｣を設けましょう。期間中の1ヶ月間はアンケート記入を促進させるインセンティブを提供しながら、アンケート結果を詳細に分析することでお客様の気持ちとお店の実態を把握して、それを即改善につなげましょう。

7.お客様より、まず自店の従業員をファンにする努力を優先する

　まず、直接多くのお客様に対応するパート・アルバイトの情報や要望を汲み上げられる仕組みを作りあげましょう。何より従業員自身の自店好感度を上げなければ、その先の顧客満足度を得ることは難しいです。

8. アンケート記入客に、できればその日の内にＤＭを郵送する

　店長や接客を担当したホールスタッフが、来店頂いたお客様に感謝を込めコメント入りの葉書を手書きで出してみましょう。できるだけパーソナルな情報も盛り込み、貴方は大切なお客様であると伝わるような内容に工夫してみましょう。

9.サンキューレターで徹底的にアフターフォローをする

　予約いただいたお客様や、宴会利用頂いた方々には必ずサンキューレターを出しましょう。自店を利用頂いたお客様は､次回も利用頂ける見込み客であることから、アフターフォローを素早く適切に実施することで良い印象を与えることが、次回の利用につながります。

10.口コミによって評判を上げる

　多くの話題を提供できるように、食材のこだわり・産地及び調理法・料理の提供方法や食べさせ方の工夫など、他店に無い独自性を打ち出しニュースソースとなる話題を常に提供し続けましょう。

　10項目を挙げましたが、実際取り組んだものや、既に実施しているものもあるかと思います。

　集客力を上げるためには、いずれも地道に徹底的に効果が出るまでやり続けることが何よりも大切です。当然、店長を始め全従業員に｢やる意味｣を良く理解させ、｢強い動機づけ｣をすることが集客効果を上げる前提となります。

　結局、販促はスタッフ教育と表裏一体です。お店では、まだこれからという方は、ぜひお声がけ下さい。豊富な事例とノウハウをご提供いたします。弊社メルマガにもスタッフ教育や販促事例を連載しています。また、メール相談では、お店で発生している個別の問題にもお答えしております。この機会に、ぜひご活用下さい。

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