来院された方々に好印象を与えるための言葉づかいのポイント

こんばんは。医業経営コンサルタント
原聡彦（はらとしひこ）です。

医療機関には、患者さんだけではなく、いろいろな立場な方が来院されます。来院された方々を気持ちよくお迎えするためには正しい言葉をつかいこなすが条件となることは言うまでもありませんが、これができていない医療機関の受付スタッフが多いように思います。

本日は、来院された方々に好印象を与えるための言葉づかいのポイントを簡単にまとめましたのでお伝えします。

１．敬語の基本型を知る
●尊敬語：「れる」「られる」「なさる」「お（ご）～になる」
●謙譲語：「お（ご）～する）」「～させていただく」

２．敬語の基本型以外のものを知る
例：言う⇒おっしゃる（尊敬語）⇒申す（謙譲語）など主語をつけて文章として覚える。例えば、「患者様がおっしゃる」など

３．クッション言葉を活用する
クッション言葉とは一言添えることで与える印象が変わり受け取る相手の気持ちが和やかになる言葉です。シーン別にクッション言葉を持つといいでしょう。例えば、下記のとおりです。

ア）依頼するとき
●恐れ入りますが●お手数ですが●ご迷惑をおかけしますが　　など
イ）尋ねるとき
●失礼ですが●恐れ入りますが　など
ウ）要望に応じられらない時
●あいにくですが●申し訳ございませんが●せっかくですが　など

３．立ち居振る舞いに注意
正しい言葉づかいは敬語だけではなく立ち居振る舞いで印象が大きく変わるので注意が必要です。基本的な立ち居振る舞いは下記のとおりです。
●相手の目を見て敬意を払って笑顔で話す
●相手と自分との関係を判断してTPOに合わせて使う

クリニックにおいては、診察中に受付スタッフがどんな言葉を使ってどのような立ち居振る舞いで仕事をしているか院長には見えません。患者さん以外の業者（MRさんなど）の方々に自院の受付スタッフの対応をフィードバックしてもらい、現状を把握し現状に応じたスタッフに対する教育（躾、マナー）を実践頂きたいと思います。

最後までお読み頂きありがとうございました。
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