クレームの対応で差がつく

2009-07-14 17:49

我が家では、ネットショッピングを良く利用します。特に楽天では、1年以上前からプラチナ会員だったりします。

最近購入したものに、以下のものがあります。

1．チェアー（ウッドデッキ用）
2．チェーンソー目立て機　←結構マニアックなもの買うでしょ♪

1．チェアーは数回の使用で、木が折れましたが、販売店に連絡したら、丁寧な返答が帰ってきて「新品をお送りいたしますので、替わりに壊れた椅子を宅配業者に渡して下さい。」という対応でした。
購入者には一切の手間を掛けさせない、対応です。（このお店は信頼できるので、また買っても良いかなと思います）

2．チェーンソー目立て機は、1回の使用していないのに、全く動きません。完全な初期不良の状態でした。販売店に連絡したら、「お客様負担で、（販売店ではなく）メーカーに直接送ってください。」との返事。
仕方ないので、実費で送りました。。。（このお店からは2度と購入しません）

イスを購入したお店は「お客さんからクレームを適切に対応したことで、信頼を勝ち得た。」

一方のお店は「クレームを適切に処理しなかったので、お客さんが去って行った。」

クレームが無かったら、ただのお店ということで、また買うかどうか分からないし通過する所ですが、結果的にクレームを出してしまったおかげでファンが増えることもあり得ます。

クレームを言う事は、お客さんにとっても手間だし、もう2度とそのお店で購入しなければ済むことですが、それを敢えて言うのはお店に期待しているからです。

「またクレームが来た。」と嘆かず、「お客さんの生の声が聞ける」と前向きにとらえてみると良いかもしれません。