患者さんが求めているものを、もっと実現するために

2009-06-29 12:11

こんにちは。山内です。

「患者さんが求めているものは何ですか？」

たとえば、僕の仕事で実際にあったことをご紹介します。

ある開業医さんの場合。
ある病気の検査・診察を中心にやっています。

そこに来院する患者さんがもっとも求めているのは
「自分のための先生が費やしてくれる時間」でした。

・できるだけ、患者さんそれぞれの疑問に答えてもらえる時間
・できるだけ、丁寧な検査を受ける時間
・できるだけ、詳しくて納得できる説明を受ける時間

患者さんは「それぞれ」に最適なことをするための時間を
増やしたいということでした。

これは、院長先生が望んでいることでもありました。
しかし、どうしても、それまでの方法、流れでは、
患者さん「それぞれ」の時間を増やすことができません。

「患者さんが求めているものを、もっと実現するためにどうするのか？」

このクリニックの場合、「それぞれの時間」を削ってしまているのは、
どなたにも共通する基本的な内容を説明する時間でした。

・できるだけ病気や治療方法の基本について理解して来院いただくこと
・できるだけ先生の医療・治療の方針を理解して来院いただくこと
・できるだけ先生を信頼して検査・説明・治療を受けて頂くこと

という環境を整えなくてはならないことが明確になりました。

そこではじめて、僕が求められる仕事が決まってきます。

・先生の医療・治療の方針の明確化
・病気と治療のできるだけわかりやすい説明
・先生が行っている、医療に関する諸活動の紹介
・文面だけでなく音声による説明

などをホームページや院内掲示物、冊子などを使って
「どのような年齢の方にも理解していただくための工夫」
をすることでした。

ものすごい、当たり前の活動です。
でも、実行するのはなかなか大変なことでしたが・・・・。

実行してみると、
・待合室でお待たせすることが減りました
・待合室が勉強する場所に変わりました
・患者さんそれぞれの部分にフォーカスしたコミュニケーションができるようになりました
・患者さんのご家族との共通理解がすすみました

などの効果があり、結果的には（効率化も図られて）増患にもなりました。

患者さんとの相互理解がすすむと、よい結果が生まれるようです。