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- 渡邉 康弘
- 繁盛店コンサルタント
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対象：経営コンサルティング
- 戸村 智憲
- （経営コンサルタント ジャーナリスト 講師）
繁盛店コンサルタント「渡邉康弘の視点」
こんにちは
繁盛店コンサルタント渡邉康弘です。
今回の「渡邉康弘の視点」は
くちコミについて、考えてみたいと思います。
集客を行おうとする際、誰しもが「くちコミ」を活用しようと考えます。
しかし、その実態としては曖昧なもので、不確実な集客手法とも言えます。
私自身も、飲食店をはじめとするお店の経営者から話をよく聞きますが
「奇抜な集客より、堅実な営業をして、お客さんのくちコミで広げていきたい」
という言葉を耳にします。
確かに、くちコミで評判が広まるのは、お店の信頼度も高いし
何より、お店に対して好意的なお客様が集まりやすいのも事実です。
さらには、くちコミで集まったお客様の満足が得られれば
その次、またその次へと伝染していくのも、くちコミの大きな特徴です。
しかし「着実な営業をしていれば、お客様は後から付いてくるもの」
という考えはとても危険であり、良質のサービスを行っていれば
確実に顧客からくちコミが発生するというものではありません。
テレビのバラエティ番組でよく行う「伝言ゲーム」ですが
説明するまでもなく、ゲームのルールは皆さん良くご存知だと思います。
最初の出題者が次の解答者に問題を伝える時
よく理解せず不十分な情報だけでは、次の相手に伝えることができず
また特徴も掴んでいないため、おおよその推測も難しくなってきます。
当然その次にはさらに不十分な伝言になり、さらに次、さらにその次と
バトンを渡すにつれ、最初の出題とは掛け離れた内容に変わってしまいます。
番組の製作者は、面白い珍回答を得ようと、問題を複雑に難解にしていきます。
その逆に、サービス問題だと答えが単純で誰しもが連想できる出題のため
解答者一人一人が持ち時間をフルに使わずに、答えを次々と繋げていきます。
もうお分かりでしょうか？
曖昧で不確かなくちコミも、この伝言ゲームと同じことが言えるのです。
情報は分かりやすく、そして具体的に。
それでは、これらを踏まえて、次の出題は「あなたのお店」についてです。
お店の伝言ゲームを加速させる
お客様に分かりやすいよう、できるだけサービス問題にしていきましょう。
問題を作る番組製作者は、あなたです。
お客様には、分かりやすい特徴が必要です。
また、答えを複雑にするようなキーワードは、いくつも作らず簡潔にしましょう。
どうしても、自分のお店はこんなに凄くて、魅力がこんなにいっぱいにある。
こんなに凄くて、こんなところも良くて・・・
とアピールをいっぱいしたくなりますが、ここは答えが導きやすく簡潔にです。
最初の出題者（顧客）に対して、うちのお店はこれがウリ（出題）のお店です。
と伝えれば、そのサービス問題は次に繋げていくことが容易になります。
しかし、それだけではくちコミのようにお店の手を離れ
見返りなど報酬を求めない宣伝媒体にはなってくれません。
出題する内容は、お店の特色や個性が魅力的になっていて
しかも、その魅力がお客様の予想を上回る衝撃であったり、感動を与える時
その魅力（出題）の伝言ゲームは加速していくのです。
お客様に黙っていてと頼んでも、黙っていられないほどの感動。
これを演出する時、「くちコミ」という伝言ゲームは加速していきます。
ここまで大袈裟なものでないにしても
良いものを分かってくれるだろうと、当たり前のように行うのではなく
良いものを分かりやすく、ウリとなるポイントを意識させる演出を行い
誰もが「なるほど」と、感銘を受ける内容にしてこそファンを獲得でき
そこからくちコミが広がっていくのです。
いかがでしたか？
「くちコミ」のイメージは、鮮明になりましたか？
これからも、繁盛店コンサルタント渡邉康弘は
飲食店コンサルティングの現場から
繁盛店づくりのヒントを、分かりやすく発信していきます。
株式会社インプレス http
