- 横田 秀珠
- ネットビジネス研究会 代表取締役
- Webプロデューサー
対象:ITコンサルティング
皆さん、ちゃんとプレゼントしました?
私の母の日は、いつも定番になっています。
それは新茶です。
ちょうど新茶が出るシーズンなので
新茶を母の日に贈っているんです。
4月になったら、いつもの店からDMが届きます。
「今年も新茶いかがですか?」
とね。
それで思い出して、ネットだったり電話で注文するんですが
今年はDMが届かないんですよ〜。
それで気付いたら、4/30。
慌てて電話したら新茶の申込みは今日まで!!
ギリギリ間に合って、無事に昨日プレゼントできて
良かった、良かったって話なんですけど
ちょっと気になることがあったんです。
その新茶を頼もうと携帯から電話したんです。
私「いつもDMが来るんですけど、
今年は新茶やっていないんですか?」
店「今年もやってますよ。新茶の申込みは今日までです。」
私「おおお。良かった。ありがとうございます。
母の日に贈りたいので、5/10に届けてもらえますか?」
店「では、贈り先の住所を教えて下さい。」
私「いやいや、そうですけど、まずは私が名乗らないと(笑)」
店「横田さんですよね。新潟市中央区・・・・に、お住まいですよね?」
私「え!分かっていたんですね。じゃあ、贈り先も分かりますよね?」
店「いえ、それは登録されていないんで教えてもらえますか?」
そうなんです。
ナンバーディスプレイって奴ですね。
表示された携帯番号で検索して、私の個人情報を見ながら
店員さんは電話をしていた訳ですよ。
まあ、別にITの時代ですし、こんなことでは驚かないんですが
この対応は、不信感を募らせるだけだなって思うんです。
事前に検索して調べていた訳なんですが
仮に、そうだとしても、せめて電話番号くらい聞いてほしい。
それで、「あ、横田さんですね。いつも有難うございます」と
言われると、こっちも気分が良いです。
勝手に調べて、購入履歴も確認しているのに、お礼の一つもしないで
自分の都合で、贈り先だけ聞くのは、おかしいと思います。
IT化され過ぎて、大切な店としての心を失っています。
感謝の気持ちは、購入履歴には表示されていません。
仮に有難いと思っていても、口に出さないと伝わりません。
しかも電話ですから、店員の感謝している顔も分からない。
きっと今まで電話受付していない人なんだね。
こんなんでは逆に個人情報を覗き見されているだけで
気持ち悪い思いをするだけです。
DMを中止したのも、リピーターへの感謝の気持ちが薄れたのでしょうか?
果たして、私は来年も新茶を頼むのか、疑問ですよね。
見込み客を見つけて、既存客に出来たら
既存客を固定客にする工夫が必要。
固定客になったからと言って、
感謝の気持ちを忘れると離れてしまう。
改めて、お客様を大切に思う気持ち「誠意」の大事さを感じました。
皆さんも注文が当然と思うようになったら危険ですから
もう一度、電話の対応を見直してみましょうね。
あまりにマニュアル化して、心を無くしていませんか?
ところで、「母の日」の検索数の推移を見ると
http://www.google.com/insights/search/#q=%E6%AF%8D%E3%81%AE%E6%97%A5%2C%E7%88%B6%E3%81%AE%E6%97%A5&geo=JP&cmpt=q
今年は例年の検索数と違い、昨年より倍増しています。
「母の日」なんで今年は激増しているんでしょうかねぇ。
となると1ヶ月後になった「父の日」にも注目ですね。
昨年の倍増もあったりして(笑)
残り1か月です。
「父の日」企画をスタートさせましょうね!!
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