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- 小笠原 隆夫
- ユニティ・サポート 代表
- 東京都
- 経営コンサルタント
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担当の方は一生懸命作業されていますし、手続き上いろいろな書類が必要な事はわかるのですが、「あまりにも無駄が多いなあ」などと思いながら待っていた時、ふと窓口の横の壁を見ると「・・・でお待たせすることがありますが御了承下さい」と書いてあります。要するに“待つのは仕方ないので我慢してね”ということです。
それを見て思い出したのですが、ある宅配運送業者が、お歳暮時期の受付窓口で同じような張り紙を出そうとしたところ、そこの社長さんは「忙しいのはこちらの都合で、年末に忙しいのは事前にわかっているのだから、お客様を待たせないためにどうすればよいか考えろ」と張り紙を出すことを許さなかったそうです。またディズニーランドでは、成人式の際に晴れ着で来場する女性が、水に濡れるアトラクションには乗れないからと、お詫びの記念品を出そうと考えていたところ、「せっかく乗る事を楽しみにしてきたお客様を、なぜ乗せないようにすることばかり考えるのか」と指摘され、濡れずに乗れるようビニール製のコートを用意するようにしたという話を聞いたことがあります。
どちらも顧客にとって一番大事な事は何かを考え、それを実行するためにどうしたらよいかを考えたという、当たり前と言えば当たり前のことなのですが、実際には自分たちの一方的事情を優先していたり、初めからできないと決め付けていたりすることは多いと思います。思考が固まっていると、そんな状態に陥っていることに気づいていないことさえあります。
こうならないためには、やはり常日頃から、「今の状況で一番重要なことは何かを考える」ということが大切ですが、人間は何事も自分たちの価値観に合わせて判断しがちですから、意識していてもなかなかできません。
ではどうすれば良いか…。結局は「何事も決め付けずに前提から考える」という思考パターンを習慣付けることしかありません。
まずは今まで「当たり前の前提」としていたことを、今一度見直すことから初めて見るのがよいのではないかと思います。
このコラムの執筆専門家
- 小笠原 隆夫
- （東京都 / 経営コンサルタント）
- ユニティ・サポート 代表
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