担当者とのやり取りの中で、
自分の期待や希望を伝えることは、だれでもするでしょう。
伝える時の態度は、主体的で、理論的で、冷静でなければならないことは、
言うまでもないことでしょう。
これを貫くことができたとして、これはクレームでしょうか?
この頃、よく耳にするのは、
こうしたシンプルなやり取りでさえ、クレーム扱いされることが多くなったということ。
そして、クレームを申し立てる客は直ちに「クレーマー」扱いされるため、
客と応対者間には、不快感と不信感を募らせあう関係にしか
ならないことを感じるということです。
これは、わたしたちクレーム対策をする講師の技量にも問題があるかもしれません。
なぜなら、クレーム処理を単なる「スキル」で乗り越えなさいと指導し、
訓練するからかもしれないからです。
おそらく、クレームと苦情の定義づけも解説していないのではないでしょうか?
応対する自分たちの都合に合わないことを、強く期待されることや、
希望に添えないことを伝えても、なかなか納得しない客は、
すべて「クレーマー」というレッテルを張って、区別をし、
特別に警戒して、応対するようです。
お客様の「もてなし」とは、
相手が望む以上のことをする。
相手が望むようにする。
事であるわけで、
それができた時の喜びを味わうことが、
仕事をすること。
つまり、人の役に立つことです。
この人の役に立ったという実感が、その人の仕事の大きな報酬のひとつであるのです。
確かに、すべてのお客様の要望を満たすことはできないでしょう。
ルールや仕組みを逸脱することはできないでしょう。
制限のある中で、お互いがお互いを思いやり、
尊重しあうために、合意点を探す。
これが、いわゆる WIN-WIN の関係です。
今日、あなたは、あなたの周りの人をどれほど幸せにすることができるか
気づいていますか?
そして、そのためにどんな最善を尽くすことができるか
考えましたか?
それは、自分自身の幸福感を高めることを
知っていますか?
今日もご機嫌整えて。良き日になりますように。
余計事ですが・・・
真のWIN-WIN に興味を覚えたら、
一度、学んでみませんか?
知識、教養が高くなる。つまり、人格磨きができるのは、
こちらです。
https://kazumitakeuchi.amebaownd.com/pages/642935/page_201603171106
このコラムの執筆専門家
- 竹内 和美
- (研修講師)
- 株式会社オフィス・ウィズ 代表取締役
実践型研修で、結果が即・行動に現れます
ビジネススキルに不可欠なコミュニケーション力。ますます重要な「聴く力」「話す力」「論理的に考える力」を高める研修はじめ、企業研修の内製化のコンサルティング、人事政策のアドバイスなど、人事に関する総合的なご支援をしています。
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