私は、クレーマー? - ビジネススキル研修全般 - 専門家プロファイル

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鈴木 誠一郎
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飯田 祥子
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閲覧数順 2017年08月18日更新

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私は、クレーマー?

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プロとして生きる! キャリアを磨こう

担当者とのやり取りの中で、

 

自分の期待や希望を伝えることは、だれでもするでしょう。

 

伝える時の態度は、主体的で、理論的で、冷静でなければならないことは、

言うまでもないことでしょう。

 

これを貫くことができたとして、これはクレームでしょうか?

 

この頃、よく耳にするのは、

 

こうしたシンプルなやり取りでさえ、クレーム扱いされることが多くなったということ。

 

そして、クレームを申し立てる客は直ちに「クレーマー」扱いされるため、

客と応対者間には、不快感と不信感を募らせあう関係にしか

ならないことを感じるということです。

 

これは、わたしたちクレーム対策をする講師の技量にも問題があるかもしれません。

 

なぜなら、クレーム処理を単なる「スキル」で乗り越えなさいと指導し、

訓練するからかもしれないからです。

 

おそらく、クレームと苦情の定義づけも解説していないのではないでしょうか?

 

応対する自分たちの都合に合わないことを、強く期待されることや、

希望に添えないことを伝えても、なかなか納得しない客は、

すべて「クレーマー」というレッテルを張って、区別をし、

特別に警戒して、応対するようです。

 

お客様の「もてなし」とは、

 

相手が望む以上のことをする。

 

相手が望むようにする。

 

事であるわけで、

 

それができた時の喜びを味わうことが、

 

仕事をすること。

 

つまり、人の役に立つことです。

 

この人の役に立ったという実感が、その人の仕事の大きな報酬のひとつであるのです。

 

確かに、すべてのお客様の要望を満たすことはできないでしょう。

 

ルールや仕組みを逸脱することはできないでしょう。

 

制限のある中で、お互いがお互いを思いやり、

尊重しあうために、合意点を探す。

 

これが、いわゆる WIN-WIN の関係です。

 

今日、あなたは、あなたの周りの人をどれほど幸せにすることができるか

気づいていますか?

 

そして、そのためにどんな最善を尽くすことができるか

考えましたか?

 

それは、自分自身の幸福感を高めることを

知っていますか?

 

今日もご機嫌整えて。良き日になりますように。

 

 

余計事ですが・・・

真のWIN-WIN に興味を覚えたら、

一度、学んでみませんか?

知識、教養が高くなる。つまり、人格磨きができるのは、

こちらです。

https://kazumitakeuchi.amebaownd.com/pages/642935/page_201603171106

 

 

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実践型研修で、結果が即・行動に現れます

ビジネススキルに不可欠なコミュニケーション力。ますます重要な「聴く力」「話す力」「論理的に考える力」を高める研修はじめ、企業研修の内製化のコンサルティング、人事政策のアドバイスなど、人事に関する総合的なご支援をしています。

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