消費生活センターの上手な利用方法3　消費生活センターはどこまで相談できる？Part2

こんにちは。消費者考動研究所代表　消費者教育コンサルタント/消費生活アドバイザーの池見です。

(前記事の続き)

3　消費生活相談窓口は何をしてくれるの？

前項でもご説明しましたが、消費生活相談員には、弁護士や司法書士のように本人に前に出て、本人に成り代わって意思決定を行う代理権がありません。あくまでも本人のバックアップサポートとして、本人の意向を確認しながら専門知識を最大限に活用してアドバイスや意見調整を行います。裁判官のような司法判断もいたしません。

こうお話すると、「じゃあ、消費生活センターに相談してもしょうがないじゃないか」と怒られそうですが、でも実は違います。なぜなら、ご相談いただく案件の相当数が消費生活センターで解決・解消できているからです。特に、ご相談者の不安や怒りなど気持ちの「解消」という点については、時間制限等も無くいつでもご相談いただける消費生活センターの役割がとても大きいと私は自負しています。

なお、「○○という業者は信頼できるか」「どこか良い業者を紹介してほしい」など、特定の事業者の信用性に絡んだお問い合わせをいただくことがよくあります。
消費生活センターは中立公平な行政の一部署ですので、「○○の業者さんは問題が多いですね」「この業者さんをお勧めします」など、特定の事業者さんに関してお答えしていません。
但し、こうした内容のお問い合わせの背景には、実際に不安に思うことやトラブルが潜んでいる場合が多々あります。また、トラブルの未然防止のためにも、お問い合わせいただいた理由などを伺って、選び方や契約に対する考え方、一般的にトラブル事例など何らかアドバイスをするよう心がけています。

では、具体的にどんな風にご相談に応じているのでしょうか。

①ヒアリングと内容の把握・整理
相談者のご事情や対応力を考慮しながらお話を伺い、起きているトラブルや事実関係を一緒に整理します。

②解決方法の組み立て・検討
次に、どこに問題があるのか、相談者が希望する解決の方向性は何か、またどのとような解決手段がベストなのかを検討します。
例えば相談者の自主交渉への助言で良いのか、あっせん介入すべきか、あるいは消費生活センターでは無く別の専門機関を紹介した方が良いのか。あるいはどのような根拠でどのように相手にアプローチした方が良いかのなど、解決の方向性を検討しています。

③関係機関紹介
例えば、スーパーで購入した食品でお腹を壊した場合でしたら地元の保健所、債務整理で司法手続が必要な場合は弁護士会や司法書士会・法テラスなど、消費生活センターで所管できない内容・その方が専門的で相談者にとってベターな場合は、その分野の専門窓口を紹介し、自主解決を促します。

④あっせん介入
相談者の交渉力、案件の内容、解決の可能性などを勘案して、交渉の仲立ちサポートをした方が良いと判断した場合は、相談者の依頼に基づいてあっせん介入します。
その場合は、相談者が求めている意向を確認しながら、事実や問題点の確認を行い、相談者とともに交渉のサポートをします。場合によっては、相談者・事業者・消費生活センターのメンバーが消費生活センターに会しての三者面談交渉を行うこともあります。

ここで敢えてお伝えしたいことがあります。
それは、消費生活センターは行政機関として、消費者にも事業者にも中立な立場だということです。

確かに事業者との格差が生じている消費者をフォローする仕事をしていますが、必ずしも消費者の主張が正しいとは限らず、また事業者が間違っているとも限りません。また時折、「消費生活センターは事業者と敵対する消費者の味方」のような見方をされる場合がありますが、あくまでも中立な立場で、双方が互いに笑顔になることを目指して相談処理を目指しています。そのため、内容によっては、消費者の要求にお応えできない・お断りする場合もあります。

⑤終結・結果確認
一般的にトラブルの解決と耳にしますと、どちらかの主張が完全に認められるようなイメージがあるかと思います。もちろん、明らかに相手方に非がある場合に当方側の要求通りになることが望ましいのですが、現実的にはなかなかそうもいきません。
消費生活センターもお互いの話し合い解決に依りますので、例えば100万円の契約をさせられて返還請求した場合、あまり長引かせたくないとの消費者のお気持ちから、事業者が主張する半額返金で双方が合意する事も良くあることです。
＊ちなみに、法律に基づいて裁決できるのは、裁判所と、仲裁が認められた一部のＡＤＲ（裁判外紛争解決手続）機関のみです。

いずれにせよ、相談者・事業者双方が一定の手続や交渉を行い、その結果に消費者が納得できた（または納得できずに別の機関に相談する）事が確認できたら、消費生活相談窓口としての相談は終了します。
そして、相談内容は消費者庁・国民生活センターが管理運営するデータベースに登録します。この情報は匿名化され、次の被害防止対策などに活用されています。

消費生活センターの相談業務は、相談を受けてその場で強制的に相手方を指導するなどはできません。
しかし、他の相談窓口と大きく違うのは、お住まいの住民と同じ目線で寄り添い、相談者と一つのチームになって何度でも一緒に考えながら解決・解消を図ろうとする「地域愛」です。

「こんな小さなことでもいいかな…」はもちろんイイんです！
迷わず相談してみてくださいね。

今回も最後までお読みいただき、ありがとうございました。