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「仕事の満足度ステージが、低いレベルだと、いくらそのレベルでの満足度が高くても、それは自己中心的な満足であり、決してお客様のために活かせる満足では無いんだ」
私は、スタッフが高い意識で仕事をしている繁盛店を分析することで、こう言う仮説、いや確信を持つことが出来ました。
また、この満足度ステージというのは、低いか高いかの2種類ではなく、いくつもの段階に分かれていることもわかってきたのでした。
つまり、今は低いステージにいる店でも、その段階をひとつひとつ上っていけば、いつかは必ず最高ステージに到達し、本当の意味での「仕事に満足したスタッフ」が「お客様に心から楽しんで頂けるような店」を作ることが出来るのです。
私は、そのステージを６つに分けることにし、それぞれに下記のような定義をしました。
そのステージは、低い順に
第1ステージ：快適な労働環境
第2ステージ：報酬と承認
第3ステージ：目標と評価
第4ステージ：成長
第5ステージ：貢献
第６ステージ：感謝と誇り
と言う６つの段階があるのです。
詳しくは、プロローグの最後に説明させて頂きますね。
総合的な満足度を聞く方式の「従業員満足度調査」では、従業員満足度の低い店でも顧客満足度が高くなることがあるし、反対に、従業員満足度の高い店でも、顧客満足度が低くなることがあるのです。
しかし、従業員満足度を６つのステージに分けて評価すると、ステージの低い店だと、顧客満足度は高くはなりません。同様に、ステージが高い店だと、間違いなく顧客満足度は高くなるのです。
つまり、従業員満足度調査は、その結果を総合的に評価するのではなく、どの段階にいるのか？と言う方法で評価すれば良いということなのです。
この方法の従業員満足度調査を行う利点は、もう一つあります。
それは、「各段階がどの様な状態であるのか」がわかりやすいため、次に何をすれば、次のステージに行けるのかがわかりやすいと言うことなのです。
例えば、第２段階に入った店が、徐々に承認が習慣化されるレベルに成長していくと、今度は、具体的な目標と評価に対してスタッフは関心を持つようになり、向上心、意欲がどんどんと延びていくのです。
このように、スタッフの成長が、満足度という形で段階評価することで、スタッフ育成が非常に解りやすくなるのです。
これについては、おいおい各章でお話をさせて頂きます。。
さて、店長という仕事。
これは、とても大変な仕事です。
実に多くの「やらねばならない仕事」があります。
そんな店長が、お店をよくしていくためには、スタッフを育てていかねばなりません。
しかし、何ができていて何ができていないのかがわかっても、そのできてないものの内「次に行うべきもの」が何かわからないと、店長には迷いが生じます。もしも、迷わずにその内のどれかを行っても、それがスタッフ全体の底上げに繋がらなかったら、大きな成果には結びつきません。
しかし、スタッフの仕事に対する満足度を、６つのステージに分けて考えると、店長は非常に楽になるのです。
これを理解した上でスタッフのトレーニングに取り組むと、顧客満足度や売上の成果は、もっと早く出るようになりますよ。
では、次回からは、第１章のひとつ前「プロローグ」に入ります。
お楽しみに。
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