ああ～もったいない・・・「小さい方でイイですか？」と確認する販売員

「これください。」
「ありがとうございます。小さい方でイイですか？」

東京駅で、お土産を買ったときの、販売スタッフとの会話です。
なんで、この販売スタッフは「小さい方でイイか？」と聴くのでしょうか？
なんで、「12個入りと6個入りのどちらがよろしいでしょうか？」と聴かないのでしょうか？
もしかしたら、12個入りを薦められていたら、12個入りを買ったかも知れないのに、なんで小さい方、安い方を薦めるのでしょうか？もったいないですよね。

そういえば、以前、マクドナルドで店長をしていたときに、いつも「Ｓでよろしいですか？」とお客様に伺うスタッフがいましたね。こりゃイカンと思った私は、彼女に「大きさは3種類あるのだから、こちらで決めつけずに、お客様にどのサイズが良いのかを伺いなさい」と指導したのです。しかし、彼女はこう答えました。

「だって、大きいのを勧めたら押し売りみたいに思われるし・・・」
「私だったら、Ｓで十分だし・・・」
「いちいち尋ねていたら、時間がかかるし・・・」

と、彼女は、色々な理由を言ってくれました。
もしかしたら、冒頭の東京駅のお土産物売り場のスタッフも同じように考えているのかも知れませんね。

もちろん、「いきなり大きいのを薦める」のは、良くありません。まあ、以前はよく「Ｍでよろしいですか？」と言うような販売方法も流行りましたけどね。さすがに、今では、こんな強引な方法は影を潜めています。
いずれにせよ、正しくは、お届け先の人数などを伺ってから、それに見合う大きさをお薦めすれば良いのです。カフェのドリンクだったら、「S,M,L,のどちらにいたしましょうか？」ときちんとお伺いすれば良いのです。

次は「自分ならば・・」と言う判断基準についてです。これは、悪くはないのですが、この判断方法は初歩の初歩ですよね。少し慣れてきたら、スタッフは、「お客様は自分とは違う」と言うことを意識できるようになって欲しいですね。

スピードに関しては、気持ちは良くわかります。ピーク時などは1秒が大切ですからね。けれど、決めつけが失敗すると「やり直し」になり、かえって時間がかかるのです。

東京駅のお土産物売り場のスタッフが、どういう理由で「選択肢を伺わず」に「大きさを決めつけて伺ったのか」はわかりませんが、彼女のように、いちばん小さい商品をお薦めしてしまい、せっかくの単価アップのチャンスをみすみす逃してしまっているスタッフは、他の店でも非常にたくさんいます。
これは、積もり積もって1ヶ月や1年になると、膨大な売上損失額になります。
でも、こう言うことに店長や経営者って気がついていないんですよね・・・本当にもったいないですね。

さて、あなたの店のスタッフはいかがでしょうか？
大きさを決めつけた接客をしていませんか？
今日は、チョット注意して耳を傾けてみましょう。
もしかしたら「もったいない」事に気がつくかも知れませんよ。

※写真の売り場は、本文とは関係ありません。

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