「従業員満足度調査」は行う目的を明確にして企画しよう

「従業員満足度調査って何の為に行うのですか？」

経営者がこの質問に明確に答えられなければ、従業員満足度調査を実施する意味はありません。何事にも「目的」は大切ですが、特に「調査」をする時は、何の為に誰の為にそれを行うのか？をハッキリさせておく必要があります。

パート・アルバイトは「働くこと・働く場所」に対する「期待感」があります。この「期待感」というのは、「働く目的」に対して会社・店・店長が自分に何をしてくれるんだろうと言う「期待感」です。これは、お客様満足度調査と同じなのです。お客様満足度調査もお客様が、その店を利用する「決め手」を知りたいのです。その「決め手」とは、お客様の希望に対して「この店ならばちゃんと答えてくれるだろう」という「期待感」なのです。満足度調査というのは、単純に作業結果について「満足感」を聴くのでは無く、「何に期待しているのか？」を把握し「どの程度実現しているのか？」を計るのが目的なのです。

では、その「期待感」についてもう少し詳しくお話ししましょう。
「働く所に対する期待感」というのは段階があります。それは　①環境　②報酬　③承認・評価　④成長　⑤貢献　⑥感謝・誇り　の６段階です。一般的に、働き先を選択する時には「報酬」「環境」「イメージ」「便利」などが、選択の柱となります。これは店を「単なる働く場所」としてとらえている「自己満足」つまり「自分軸中心」のレベルなのです。多くの企業は、このレベル（①、②）で満足を感じてもらおうと四苦八苦しています。

ところが、うまく行っている企業は、ステージが違います。③以降のレベルでの「期待感」に答えることで満足を感じてもらおうとします。最初から、従業員満足度に対する目標が違うのです。①、②の満足ももちろん必要ですが、そこしか考えていないと、どんどんと「自己満足～自分軸中心」のスタッフを増やして行くことになります。本来店が目指したいのは「お客様満足～相手軸中心」スタッフの育成のはずですよね。

ならば、従業員満足度調査もその「お客様満足～相手軸中心」スタッフが育っている理想の状態を基準に「現在はそのプロセスのどの辺りにいるのか」を知るための質問をしないと意味が無いのです。

例えば、自分軸中心スタッフと相手軸中心のスタッフを比較すると

１）他の会社の時給が気になる　→　この店でランクアップする方法に関心を持つ
２）店舗ビジョンには関心は無い　→　お客様のために最高の店にして行きたいと思う
３）ハウスルールで縛られるのはイヤだ　→　ハウスルールは自分達で考えて作ろう
４）感謝されるという経験が無い　→　まず自分が感謝し、感謝されることに喜びを感じる
５）ここはお金を稼ぐ場所　→　　ここは自分を成長させてくれる場所

このような違いがあります。これをベースに「現在地」を聴くにはどういう質問をすれば良いのか？で「期待感」を尋ねるアンケートは設計をしていきます。

では、続きはまた明日！