「店長キラキラ化大作戦」④「ありがとう」は相互エネルギー - 各種の人材育成 - 専門家プロファイル

松下 雅憲
株式会社PEOPLE&PLACE(ピープルアンドプレイス) 代表取締役
東京都
店長育成・販売促進ナビゲーター

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対象:人材育成

閲覧数順 2016年12月08日更新

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「店長キラキラ化大作戦」④「ありがとう」は相互エネルギー

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「Aさんは、仕事をしていて一番嬉しい時ってどんな時?」

マネジャーは、A店長に問いかけました。
店長は、「たくさんあるんです(笑)。まずは、お客様に、ありがとうって言ってもらえたとき。2つ目は、スタッフに、ありがとうって言われたとき。3つ目は、マネジャーにありがとうって言われたとき・・・なんです。まだまだ、ありがとうって言って欲しい人がたくさんいるんですけどね~(笑)」

店長の周りにはたくさんの人がいます。
お客様、スタッフ、マネジャー、ご近所さん、大家さん、配送業者さん、友人、家族・・・
自分が一生懸命に働くことで、この人達から感謝される。つまり「ありがとう」って言ってもらえること、これが一番嬉しい、と店長は言っているのです。

一般的には、従業員・スタッフ・店長が満足しているから、お客様を満足させることが出来る。と言われます。
確かにその通りです。働く人が不満だらけでは、お客様にご満足いただけるような仕事は出来ないでしょう。でも、A店長のようになってくると、今度は、お客様やスタッフが満足してくれることで、それを見た自分が満足する。そんなレベルに到達するのです。

元々、飲食や小売やサービス業や接客業にたずさわる人の多くは、お客様の「ありがとう、ごちそうさま」「あなたから買って良かった」と言われることが嬉しくて仕事をしています。「お客様」を相手にしている人はみんなそうなのです。営業マンも同じです。そして更に、部下の成長に関わるのが嬉しくって仕事をしているのです。そう言う瞬間に出会うとサブイボがたつ!そう言う方がたくさんいます。私もその一人です。

相手の満足度が上がれば上がるほど、自分の満足度も上がる。このレベルが、最も望ましいES(従業員満足)の意識です。しかし、従業員満足が先であるという単純な説明をする経営者が多いため、従業員が満足するまで顧客満足は実現出来ないと勘違いさせてしまっているのです。

これでは、せっかくの接客業の本能が活かされません。
では、どう説明するかというと「同時進行」です。もう少し細かく言うと、起点は「お客様満足」です。しかし、これと「従業員満足」の間のサイクルを高速回転させるのです。

まるで同時のように見えるくらい、瞬時に「お客差満足」と「従業員満足」を行ったり来たりさせるのです。
その為の潤滑油が「ありがとう」です。

私たちは、お客様や周りの人から「ありがとう」と言われて感謝されると、パワーが倍増します。同時に、自分も周りに対して「ありがとう」と言い続ければ周りのパワーも倍増するのです。これを、相互に行い続けるのです。

飲食業、小売業、サービス業など接客に関わる仕事をしている人達にとって最も優先すべきは「お客様」です。だって「お客様」が買って下さるんですからね。だからお客様が「買って良かった」と思っていただけるように売らなきゃあいけないのです。そうやって売ると、お客様から「ありがとう」が帰ってきます。

私は、この短いサイクルが本来のサービスに於ける満足のサイクルだと考えています。
そして、その短いサイクルを高速回転させるための潤滑油が「ありがとう」という感謝の気持ちです。

スタッフ不足に陥り、それがサービス不足に繋がり、お客様が離れ、売上げが下がっていくという負のサイクル、満足の逆回転が発生している店は、この「ありがとう」が少ないのです。

A店長のように、周りからたくさんのありがとうをもらいたいと思ったら、まずは自分がたくさんの「ありがとう」を周りに伝えることです。そうすると必ず、「ありがとう」は帰ってきます。

今回のテーマである「アルバイト不足を解消する」最初のステップは、「出来ていなくてもほめる~そしてだんだんその気にしていく」でした。そして、次は「自ら、ありがとう、をたくさん言う」です。

たくさんほめたら、今度は、たくさん「ありがとう」を言ってみましょう。
少しずつ周りに変化が起き始めますよ(^_-)-☆


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