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マクドナルドの60秒キャンペーンの意味

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記事によると、マクドナルドの「ENJOY!60秒サービス」について、賛否がネットで炎上しているらしい。


私も、先週の日曜日、マクドナルドに子供と出かけ、砂時計を前にした店員の姿を見て、「正直、ここまでやるか!」と思った。


2005年業績不振だったマクドナルドのCEOに就任し、業績を急回復させた原田会長兼社長に対して、考えが浅く知識も劣る私が軽々に言うことではない。


十分に考えがあって、行っているのだろう。


何もやらないより、やることが重要だ。


詳細を知らない部外者が、論評するのは控えるべきだと思う。


結果は、キャンペーンが終った後の業績発表を待つべきだろう。


今回は、ここまで話題になった一過性の現象で、伸びるかもしれない。


そう判断したなら、常態化したときに判断すべきことだろう。


私は、違った面から、この「60秒キャンペーン」を考えてみたい。


まず、パートナーである店員は、今回のキャンペーンの意味合いを十分に理解できているのだろうか。


どう捉えているのだろ。


そして、私が考えている本来の仕事の仕方、楽しんで接客ができているのだろうか、と問いかけしてみたくなる。


学生アルバイトが多いパートナー店員に、その答えを求めるのが無理ならば、店長に聞いてみたい。


店長は、どのような言葉で、この「60秒キャンペーン」をパートナー店員さんに伝えたのだろうか。


これは、マクドナルドの問題だけではありません。


コンビニ始まり、牛丼各社のチェーン店、はては大手スーパーマーケットなど、各接客チェーン店のマニュアル教育に通じることである。


これも、以前のブログで述べたことであるが、「○○作って、心、ここにあらず。」ではないか。


現実に、東京、大阪、名古屋、ここ京都でも、コンビニの店員に、急激に中国人が増えている。


その方達も一生懸命に接客をしていて、悪い気はしない。


しかし、それとは同時に、「どこでも構わない。」という気持ちを抱かせているのも事実である。


また、牛丼会社では、吉野家の「うまい、安い、はやい。」が、一時期、話題になったことがあり、それを真似ているのではないか、と感じている。


ある時、テレビで、すき家の社内研修のようすを見たときには、その徹底振りには驚いた。


しかし、仕事がら、営業の移動中に立ち寄る牛丼三社の各店で、店に入った途端の「いらっしゃいませ。」が聞こえないや待たせる店も、数少なくないのも現実だ。


大手スーパーマーケット、これも以前のブログで述べたが、相変わらず、商品の補充のために商品棚の前に、ワゴン車を置き、取りたい商品を取りにくくしている店が多い。


さらに、補充要員の社員は接客しなくても良いのか、「いらっしゃいませ。」の言葉もない。


あえて、その補充要員の社員の方を弁護すれば、接客より棚の欠品の方が重要なのだろう。


これが、今の日本の病巣の表れではないか。


それを証拠に、前述の業種だけではない。


大型家電量販店で、その展示品の商品の問合せに、まともに応えられない店員。


ファミリーレストランで、何度もオーダーを聞き返す店員。


自動車ディラーに来店されたお客様に対して、無言の受付社員。


何が欠けているのだろうと考えてみた。


それは、「どう対応すれば、喜んで頂けるのだろう。」と一人ひとりの顧客の立場をおもんばかる思想だ。


このおもんばかるが難しいのも事実である。


これは、一長一短には、改善できることではない。


なぜなら、今まで、私たちは、自分を中心に考える社会に育ってきた。


生まれてから社会人になるまで、自分のことだけを考えれば良い生活をしてきた。


学校の成績、自分が良ければ良いのだ。


他人、それが友達であっても、関心はない。


勘違いをして欲しくない。


それが悪いと言っているのではないのです。


それを前提とした社員教育が重要であるということだ。


マニュアルも否定しているわけでもない。


マニュアルと同時に、お客様に対する感謝の気持ちを、会社全体で教えることが最重要課題になっているのだ。


これは、会社の経営すべてに言えることでもある。






社員教育、組織構築についてのご用命は、お気軽にご相談下さい。

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(経営コンサルタント)
株式会社CSプランナー 代表取締役

キキダスことで平凡な営業がトップセールスに変わります。

学生時代、成績劣等生が、できない悔しさを知っています。誰のができる面白く営業するを実践し、25年間、業績の前年割れを経験したことがありません。常に新しいこと(客、商品)に2割の力を入れることで業績を上げ続けることができます。

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