「接客」を含むコラム・事例
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「相手軸な人」㉑お客様のクレームに込められた期待（その２）
「あなたたちのお店は、言えばきちんと対応してくれると思っていたから言ったのよ。向かいの店にも行くけれど、あそこはダメ。言っても仕方が無い。期待できないのよ・・・」
常連さんなのに、いつも不機嫌そうな顔で来店されるお客様。
あまりに機嫌が悪そうなので、スタッフの誰もがその雰囲気に怖じ気づき、接客するのをためらい尻込みをします。そしてその態度、その気持ちが、お客様に伝わるのでし...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
「相手軸な人」⑳お客様のクレームに込められた期待（その１）
「私たちはお客様のことを真剣に考えているのだろうか？お客様に喜んで頂くのが私たちの仕事なんです」
あるチェーン店のマネジャーが、店舗のスタッフ会議でこう言いました。
キッカケとなったのは、あるお客様から寄せられたクレームでした。
そのお客様は、本社のお客様相談室に「店員の接客態度が悪い」「店員が無愛想」「店員が自分を睨み付けてくる」と、接客についてのご不満を言ってこら...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
接客の極意、アプローチ前の3秒と、接客中の2秒の「間」をいかに活かすか？
接客力を磨いて、成約率を高めたいという思いは、店頭で販売をする人にとっては共通すること
ではないでしょうか？
接客力を高めるために、セールストークを勉強したいという願いを耳にしますが、私は
接客の良し悪しはセールストークではない
とうことを断言しておきます。
ならば、一体何が接客力向上のポイント何でしょう？
ヒントは
アプローチ前の3秒と、接客中の2秒の「間」
...（続きを読む）
- 田原 洋樹
- （営業コンサルタント）
起業のとき、事前準備を疎かにすると
起業する場合、事前の準備はとても重要です。特に、初めて起業する場合は、しっかりと準備をしないと、お客さんにそっぽを向かれることになります。先日ですが、「準備ばかりしていては、商売になりません。資金を食い潰しますし、準備だけで倒産します」と言ったメールを戴きました。 確かに、準備ばかりでは、お金になりませんから、起業する人は少しでも早く開業したいはずです。ただ、こんな経験はこれまでになかったで...（続きを読む）
- 中山おさひろ
- （起業コンサルタント）
考え方の研修とコミュニケーション研修の意義
人前で接客・営業をするお仕事にもかかわらず 1．笑顔じゃない人 2．口を動かさない人 3．喋ることがまとまっていない人が、とても多く見られます。 これらの要素満載の人に出会うとその律しない精神に苛立ちを感じたりもします。 それは、人に不快な思いをさせるだけでなく自らを貶めることでもあるからです。 まず笑顔じゃないと どんなに素晴らしい内容も嫌味な言い方になりま...（続きを読む）
- 北島侑果
- （司会者）
スピーチ成功の秘訣 Ⅲ
③「起・承・転・結」でメリハリをつける
結局、スピーチ上達の極意は場数を踏むことです。
しかし、そこに至るまでの間、特に慣れないうちは緊張感のため途中から、自分でも
何を話しているのか分からなくなってしまうこともありますが、慣れるまでは事前に話し
たい内容を原稿にまとめて、話す内容を繰り返し読み込んで覚えることが大切です。
話す内容を原稿にまとめる際には、「起・承・転・結...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「相手軸な人」⑩アフタヌーンティーのティーカップ
なんだか持ちやすいティーカップだなあ～
先日、私の大好きな「アフタヌーンティー・ティールーム」でお茶をしていたときに、紅茶を入れたティーカップがやけに持ちやすいので、何だろうと思っていたら、取っ手の下の方に小さな出っ張りが有り、これが指に引っかかって、うまくバランスが取れるのでした。
ほんの小さな事なんですが、これがとても心地よいのです。
アフタヌーンティは、紅茶やケーキ...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
寄り道も畦道も泥道も常にゴールに繋がっている
よく行っていたお寿司屋さんで仲良しだったバイトの男の子が 半年前突然引きこもりになり心配してみんなでそれぞれ彼のお家に 行ってみりしたけれども結局その後も誰も連絡が取れなくなっていた話の続編です。 昨日そのお寿司屋さんに行ったら なんと彼戻ってきていたんです。 相変わらずとても素晴らしい接客で わたしと話をしていても周りの状況をちゃんと観ていて 7席奥のお客様の...（続きを読む）
- 北島侑果
- （司会者）
ＡＮＡ客室乗務職既卒採用情報 2013年度は約１５０名採用予定のビックチャンスです!!
客室乗務員を目指す皆々様へ
告知が遅くなってしまいましたが、２０１３年度の全日本空輸の客室乗務員の既卒採用情報が正式に発表されました
４月６日から、４月３０日までエントリーの受付け、エントリーシートの郵送締め切りは５月２日、木曜日必着となっております。
ＡＮＡ客室乗務職 既卒採用情報TOP
http://ana-career.com/ca/index.html
ＡＮＡ客室乗務職 既卒採...（続きを読む）
- 荒川 泰子
- （イメージコンサルタント）
健康志向と自然食ブーム ＜１＞
最近の自然食ブームは、これまでのダイエットを謳った一時的な盛り上がり
ではなく、高齢化社会の到来による健康志向の高まりや、ネット通販の普及、
農業活性化のための６次産業化など、社会構造や消費パターンの変化などに
より、ブームが定着して徐々に食生活を変えていくと見られています。
そうなると当然、飲食店のメニューも少なからぬ影響を受けることになります。
そこで、最近の...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「外食レストラン新聞」連載 （20） サンプル紙プレゼント
4月1日発行の「外食レストラン新聞」に、弊社連載コラム20回目が掲載されました。
毎回ご好評いただいているため、今回もご希望の方にサンプル紙を無料でプレゼントいたします。
「外食レストラン新聞」は、「ファベックス2013」の主催者である日本食糧新聞社さん
が発行されている媒体で、主に飲食業や弁当、惣菜など中食事業に携わる法人、
個人を対象とした業界の情報紙です。
今号...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
よいお店、悪いお店 ＜前編＞
皆さんは、「どのようなお店が良いお店で、また逆に悪いお店というのは
どのようなものか？」とお考えでしょうか。
この質問には、スタッフ目線で考えるのではなく、お客様として（顧客目線で）
普段どのように感じているか？ ということが本質にあります。
なぜなら、提供する側の立場でいくら考えても、お客様の満足にはつながら
ないからです。
何も難しく考えることはありませ...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
『ラーメン新聞』 サンプル紙をプレゼント
日本食糧新聞社さん発行の『ラーメン新聞』（７号）を、ご希望の方に贈呈いたします。
『ラーメン新聞』は、「あたらしい視点でラーメンを伝える情報紙！」をテーマに、
★ラーメントレンド
★ラーメン業界ニュース
★上場企業・既存店実績推移（弊社提供）
★食品業界人がうなるラーメン
★海外ラーメン最前線
★新世代経営 ラーメン最前線
...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
接遇診断コラム/リピーターを失うとき
アールオンワード代表の松岡利恵子です。 一流ホテルで培った接遇・コミュニケーションスキルと、 長年の司会経験を生かしたプレゼンテーション術・話し方をお伝えしております。 お店にとってリピーターは大切ですよね。 リピーターは「満足」という気持ちから生まれます。 でもこれは一度満足すれば永遠に続くもの…というものではありません。 私はお気に入りのパン屋さんがありました。オープン時にはよく通...（続きを読む）
- 松岡 利恵子
- （研修講師）
プレゼンテーション・商談に活かせるスピーチ上手になる秘訣
アールオンワード代表の松岡利恵子です。 一流ホテルで培った接遇・コミュニケーションスキルと、 長年の司会経験を生かしたプレゼンテーション術・話し方をお伝えしております。 スピーチなど人前で話をするのは「慣れ」と言う方が多いですがそうとも限らないのです。 残念ながらイマイチだったなと思ったスピーチはいくら場数踏んでも イマイチはイマイチのままです。 場数よりも重要なこと！ それは振り返りです...（続きを読む）
- 松岡 利恵子
- （研修講師）
やっぱりプロダクトと空間に尽きるのでは。
先日テレビを見ていてそう感じたんですが、そのテレビは、ドキュメンタリーで、概要はこうです。売り場面積を減らしてでも「空間」だっ！そして何より、もっと「プロダクト」だっ！
私も、数年来、自分の職場では、常に表題のように考動しているし発言しているんです。
「プロダクト」は、ここでは商品のことで、「空間」は、単にスペースだけの意味ではなく、快適性を担保した空間だということでいいでしょう。
この2つ...（続きを読む）
- 田中 郁夫
- （研修講師）
スピーチ成功の秘訣 Ⅱ
②聞き手を参加させる
スピーチは、どうしても話し手が一方的になってしまいがちですが、話の途中、
本論に入る前などのタイミングで、聞き手に向かって質問を投げかけるのも聞き手
を話しに引き込む効果があります。
例えば、「皆さんの中で、この話を聞いたことがある方いらっしゃいますか？」
という感じで挙手を求めたり、聞き手の中に友人知人がいればその方に問いかける
などにより、聞...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
話の間(ま)はどうやって取るの？
間(ま)って、人と会話をする上での とても大切な表現力のひとつです。 しかし、、、、 間(ま)の悪い人っていらっしゃいますよね。 電話応対でも、接客でも、営業でも、プレゼンでも 人前挨拶でも、発表でも、会議でも、打ち合わせでも、会合でも。 例えばこんな感じ。 今日は(間)、この件で(間)、ご連絡をさせて頂きましたが(間)、 先日(間)、こちらからお願...（続きを読む）
- 北島侑果
- （司会者）
地域づくりに見栄は禁物
見栄って 春、面接が解禁され、就活真っ盛りの時期となりました。昨今の不況により、学生も、知名度より実務を重視し企業を選ぶようになってきているとはいえ、まだまだ有名企業志向が続いています。親としては少しでも有名な企業に入って欲しい。そんな思いも子に影響するのでしょう。その半分は「見栄」なのですが・・・。学生には「親の見栄に付き合うな」「知名度より内容で企業を選ぼう」と言ってはいるものの、簡単に「知...（続きを読む）
- 井門 隆夫
- （マーケティングプランナー）
指導者の魅力を引き出す☆
今日は、プロ養成の講義で、指導者の心得について 話をしていました。現在当スクールでは魅力的な人材を 送り出していて、その先生方をスポーツクラブでレッスンを 受けて、あこがれて入ってくる生徒さんも多いのです。 講義の中で、生徒さんの期待は何か？という質問を 投げかけました。たとえばそれはきれいになりたい、 健康になりたい、さまざまだとしますが 期待⇒結果は期待通り 期待⇒想像以上で感動...（続きを読む）
- 誉田 和子
- （ヨガインストラクター）
スピーチ成功の秘訣 Ⅰ
会社やお店の朝礼や反省会、社外の商工会議所や地元の会合などでスピーチ
（講演、講話、挨拶）を求められる機会があると思います。
そこで、今回はスピーチでうまく話せるポイント「スピーチ成功の秘訣」を３点、
お伝えしたいと思います。
①伝えたいことを最初に
持ち時間が５分以内のショートスピーチを除けば、与えられた時間の中でいろいろ
と話したい内容が増えてくると思います。
...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
正しい抑揚の付け方！
抑揚を付ければいいと思っている人が 結構多いようで驚いています。 肩書きでいうと、営業マンの人はもちろん 社員さんも、部長も、課長も、社長も、会長も、OLさんも、議員さんもです。 取り敢えずなんとなく、話す言葉の節々に抑揚を入れている方を よく見掛けます。見よう見真似ならぬ、聞きよう聞き真似ですかね。 でも、あまりに不自然なので、いつも内容が全く入ってきません。...（続きを読む）
- 北島侑果
- （司会者）
伝説のドアマンから学ぶもの（後編）
名田さんは、ホテル入社後しばらくして、将来に限界を感じ｢もうやめたい｣と
所属部長に相談をします。
部長は、｢名田君、お客様を誰よりも君のファンにする、ロイヤルホテルが君を
手放したくないと思うほどの存在になるんだ。そこに活路があるのではないか｣
と諭されます。
そこで、｢自分にしかできないことはなんだろう！｣と考え、配車係りの自分にしか
できないことは、｢お客...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
接遇診断コラム/お客様と心が通じるコミュニケーション
アールオンワード代表の松岡利恵子です。
一流ホテルで培った接遇・コミュニケーションスキルと、
長年の司会経験を生かしたプレゼンテーション術・話し方をお伝えしております。
先日食事をしたカレー屋さんは行列ができるお店。
カウンターだけのお店でオープンキッチンになっています。
繁盛店ならではの気遣いと笑顔で、美味しさが倍増する接客でした。
その中でも2点をお伝えします。
まず1点目は...（続きを読む）
- 松岡 利恵子
- （研修講師）
接客は小手先のテクニックではなく、想定力を養うこと！
接客は技術やスキルではなく、いかに想定力を養うか？言い換えると、いかにお客様の視点に立ち『何を欲しているのか？』『どんな対応をしてほしいのか？』をイメージすることだと思います。 つまり、小手先のテクニックや接客技術を付け焼刃で身に付けるのでは決してないということです。 例えば、解り易い例でいうと、腕時計をチラッと見ているお客様に対しては、「時間を気にしているから、急いでいるに違いない」と察知し...（続きを読む）
- 田原 洋樹
- （営業コンサルタント）
「相手軸な話」㉖ひとりの問題は店全体として考える
「あら、なんだか気になるわね～この商品・・・」
彼女は、あるチェーン店のスーパーバイザーです。
（ここでは、どういう商品を扱っている何というチェーンかは伏せておきますね）
その日、担当店舗を訪問したときに、ショーケースに並べられた商品を見て違和感を感じたのです。
彼女は、ショーケースの中の商品を手に取ってみました・・・・
予感は当たっていました。表面は綺麗に取り繕っていま...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
「相手軸な話」㉕成功事例を真似るときの大切なこと
「真似をしても面白くない。けれど良いアイデアだからそれをいただいて、もっと良い物にしてみよう！」
昨日登場したあるチェーン店のアルバイトリーダーは、店舗スタッフミーティングでアルバイト仲間にそう言いました。
彼女の店には、店長がいません。その為、この店は彼女が実質的に仕切っていました。
でも、せっかく頑張ろう！やるぞ！と思っていても、当時のスーパーバイザーは何もし得てくれ...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
スーパーバイジング業務のポイント ＜５＞
★商品提供について
①セッティングの手順が守られ、速やかにセットされているか。
②食事前に提供するオーダーのあった飲み物や単品メニューは、
きちんと提供されているか。
④同時同卓は適切に行われているか。
⑤提供する際に、お客様に注文メニューを確認していないか。
⑦テーブルに着いたら、「お料理をお持ちしました」などお声...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「Ｂ級グルメ」の作り方、そのヒント（Ⅲ）
◆地域限定の認証制度 「佐世保バーガー」
「佐世保バーガー」は、長崎県佐世保市の名物となっている手作りハンバー
ガーですが、具材や提供方法が決まっている訳ではありません。
しかし、何をやっても良いということではなく、2007年に佐世保市役所や
地元の観光業界が定めた「佐世保バーガー認定制度」に沿って、
「佐世保市内の店で提供」
「独自性」
「...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
伝説のドアマンから学ぶもの（前編）
｢一つの事を極めて、自分（自店）にしかできない事に昇華させる・・｣
その努力が人の心を打つ
大阪で｢伝説のドアマン｣と呼ばれた人をご存知でしょうか？
名田さんが伝説のドアマンと呼ばれたのは、ホテルを利用する2,000台の使用車種、ナンバーと、社長と運転手さん約4,000人の顔と名前を覚えて業務に活かしたからです。
ホテルに車が着くと、すかさず名田さんはドアを開け、｢...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
どんな研修やってるの？ その５ オーダーメイド研修
こんにちは＾＾ 竹内です。 弊社では、いつもいろんな研修を行なっておりまして 様々なお客様からよくご質問いただくのが、 「主にどんな研修をやっているの？」という事です。 世の中によくある「スキル」を重視したセミナーなども 定期的に開催しているのですが、 それ以外では、各業界向けの研修をさせて頂いておりまして、 少し今日はそのご紹介をさせて頂きます。 それは、「各社オーダーメイド型の研修...（続きを読む）
- 竹内 慎也
- （営業コンサルタント）
平成24年度(第31回) 「食品ヒット大賞」 発表
先日、2月22日（金）に、東京 信濃町の明治記念館において、平成24年度
第31回「食品ヒット大賞」の贈呈式が開催されました。
式典は、『日本食糧新聞』、『日食外食レストラン新聞』でおなじみの日本食糧
新聞社が主催しています。
選考は、まず100社以上のモニター企業（全国の小売、卸、商社など）に推薦
商品を挙げてもらい、その上で大手食品卸（国分、三井食品、伊藤忠...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「相手軸な話」⑯新規客を常連客にする戦略的ビール売り子
戦略的ビール売り子の作戦はまだまだ続きます。
試合に興奮しながら短い時間で、どんどんビールを飲む客は、更に酔いが回ってきます。こうなると、居酒屋やスナックと勘違いしている客も増えてきます。そこで、今度は、名札作戦です。
居酒屋やスナックでは、お客様との会話のきっかけにするために、名札に出身地や趣味を手書きで書いたものを使うところがあります。
この手書き名札ツールのお陰で、...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
スーパーバイジング業務のポイント ＜４＞
★商品のクオリティーについて
①ご飯の炊き上がりは基準を満たしているか。保管方法も守られているか。
③お通しの品質チェック。いかにも残り物という状態では×
⑤味噌汁、スープ類の品質チェックのタイミング（煮詰まっていないか）。
★盛り付け
②メニューブックの写真と大きく異なっていないか。
③提供前にデシャップにて最終確認が行われているか。
⑤トッピングや添え物の...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「Ｂ級グルメ」の作り方、そのヒント（Ⅱ）
◆同業者組合型 「横手やきそば」
「横手やきそば」は、富士宮やきそば（静岡県）、太田焼きそば（群馬県）と
並ぶ日本三大焼きそばの１つです。
ストレートの角麺を、甘口の出汁入りウースターソースで味付け、片面焼き
の目玉焼きを焼きそばの上にのせます。
紅しょうがの代わりに福神漬けとすることも特徴です。
戦後、地元の飲食店や駄菓子屋などで提供されていたものを、2...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「外食レストラン新聞」連載 （１９） サンプル紙プレゼント
3月4日発行の「外食レストラン新聞」に、弊社連載コラム19回目が掲載されました。
毎回ご好評いただいているため、今回もご希望の方にサンプル紙を無料でプレゼントいたします。
「外食レストラン新聞」は、「ファベックス2013」の主催者である日本食糧新聞社
さんが発行されている媒体で、主に飲食業や弁当、惣菜など中食事業に携わる
法人、個人を対象とした業界の情報紙です。
今号...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
「相手軸な話」⑩お客様はどこから来ているの？
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「この店のことを知らない人は、買いに来て頂けません。もちろん働きにも来られないのです。」
あるコンビニエンスストアのスーパーバイザーは、私に語ってくれました。
彼は、ある食品スーパーの目の前にある店舗で、アルバイト募集の成功事例を元に、他の担当店舗に同じ方法を採らせま...（続きを読む）
- 松下 雅憲
- （ビジネスコーチ）
「Ｂ級グルメ」の作り方、そのヒント（Ⅰ）
今回は、Ｂ級グルメ、ご当地グルメとして代表的な料理の成り立ちや内容を
見てみましょう。 ヒントがたくさん詰まっています。
◆行政主導型 「よこすか海軍カレー」
よこすか＝横須賀で、神奈川県横須賀市を発祥とする、いわゆる日本の
カレーライスの原点です。
横須賀は終戦まで横須賀鎮守府が置かれ、現在も海上自衛隊の基地が
あります。
その関係から明治時代に旧帝国海軍が...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
動画コンテンツ配信のススメ
おはようございます。 ワクワクの和久井です！ Youtubeで新たな試みをはじめました。 「ワクワク和久井のブレイクスルーの達人」 私の知る、いま頑張っている“旬な人”に短いインタビュー。 紹介をしていくオリジナルショートムービーコンテンツです。 スタートアップはなるべく簡単に素早くということで、特別な機材は一切使わずに撮影。 iPhoneで録画しているんですよ。 ち...（続きを読む）
- 和久井 海十
- （ITコンサルタント）
スーパーバイジング業務のポイント ＜３＞
★食材の保管、管理について
①食材の保管と管理は基準を満たしているか（常温、冷蔵、冷凍の状態確認）
②冷蔵庫保管の５原則の確認
・食品を入れ過ぎていないか（最大で庫内の７０％程度）
・肉や魚を直置きしていないか。
・加工した食材を裸のまま保管していないか（変色、乾燥、着臭、汚濁の原因）。
・段ボールに入れたまま保管していないか（食材が冷えにくい、余分な...（続きを読む）
- 平岡 美香
- （マーケティングプランナー）
なぜ、価格が下がる？価格決定権の所在
最近、あらゆる業種の営業支援および営業代行をさせて頂いている。 また、業種に関わらず、製造販売のメーカーから卸、小売商店、サービス業まで、あらゆる業態に携わらせて頂いている。 その全てで、問題になっているのが価格設定、提示である。 従来は、商品・サービスの提供側が開発に掛かるコストから価格を決め、その価格に納得して最終ユーザーである顧客が採用を決めるパターンだった。 現在は、商...（続きを読む）
- 下村 豊
- （経営コンサルタント）
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