竹上 順子(研修講師)- Q&A回答「限定質問をし、お客様の要望を吸い上げましょう」 - 専門家プロファイル

竹上 順子
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竹上 順子

タケガミ ジュンコ
( 研修講師 )
代表取締役
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要点をつかめない方への指導の仕方

スキル・資格 ビジネススキル 2020/04/11 13:27

私の部署では、話の要点がつかめない後輩がいます。先日、クライアントから壁紙を替えたいという電話をもらったので、後輩に行かせました。打合せから戻ってきた後輩にクライアントの要望を聞くと、「明るくしたい」という依頼だったようなので、現在の壁紙の色を基に最新のトレンドを折り込んだ色見本と見積書を持って行かせたところ、クライアントから全く見当違いのものを持ってきたと事務所にお叱りの電話がありました。話しをよく聞いてみると、そもそも室内が暗い印象があるので、照明や窓を設けるなどのリフォームの相談をしたいということでした。このような場合、後輩にどのように分からせたら良いのでしょうか。教えてください。

スノー2250さん ( 島根県 / 女性 / 39歳 )

限定質問をし、お客様の要望を吸い上げましょう

2020/04/11 13:32

こんにちは、スノー2250さん。
相手の言い分をつかめない後輩についてのお悩みですね。
お客様に話しを聞く際、「壁紙を替える」ことが要望との思い込みで、真のご要望を聞き取れなかったことが要因だったのではないでしょうか。
「なぜ壁紙を替えたいのか」状況を聞きながらお客様の考えをまとめていくと良いですね。
例えば、訪問した際、「“壁紙を替えたい”と伺いましたが、室内の雰囲気を変えたいと思われてのことですか?」と聞き、「はい、ちょっと暗いように思えて」とお悩みの様子であれば、「お子さんが勉強されたり、遊ばれたりするスペースでもあるからですよね?」など、なぜそう思うのかを会話の中で掘り出していきます。この時、最初に相手が話しやすいように、質問をする時には「はい」「いいえ」などで簡単に答えられる“限定質問”をすると良いですね。例えば、壁紙の色を決める時などであれば、「落ち着いた感じとアクティブな感じ、どちらが宜しいですか?」などです。
聞き出した情報を踏まえ、壁紙を替えて解決するものなのか、他にも方法がないのかとプロの視点で考え、提案します。他の方法が思いつかなければ、その場では「一度、お話しを持ち帰り、社内で検討させて頂いても宜しいでしょうか」と伝え、上司に報告、相談しましょう。その時は、相手が言われたこと、自分が伝えたことをメモや文書にして上司にも状況が分かるようにします。
“話しの要望がつかめない”ということは自分の思い込みや価値観で相手の話を聞く癖があるということですから、その傾向があることを本人に伝えた上で、上記の具体策を試してもらってはいかがでしょうか。時間はかかりますが、ポイントを踏まえた繰り返しは、きっと力として身につくはずです。

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