竹上 順子(研修講師)- Q&A回答「お断りをする時は出来ない理由を添え、代案提示をすること」 - 専門家プロファイル

竹上 順子
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竹上 順子

タケガミ ジュンコ
( 研修講師 )
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お客様へのお断りの仕方について

スキル・資格 ビジネススキル 2018/10/23 11:58

お客様にお断りする時の言い方について悩んでいることがあります。
私はお客様に発送日がお客様の要望に沿わない状況でお断りする時に「3日以内のお届けは致しかねます」と言っているのですが、先輩から曖昧に伝わるから「致しておりません」「できません」とハッキリ言った方が良いよ。と言われました。
でも、正しいのは「致しかねます」なのに、納得できません。お客様に通じないと仕方ないので「3日以内のお届けはできません」と分かりやすく言った方がよいのでしょうか。

スノー2250さん ( 島根県 / 女性 / 38歳 )

お断りをする時は出来ない理由を添え、代案提示をすること

2018/10/23 12:00

こんにちは、スノー2250さん。
正しい言葉づかいで相手に分かりやすくお伝えするのはとても大切ですね。
特にご要望に沿えないなど、相手の意に反することを伝える時は不快な気持ちにさせないように、申し訳ないという気持ちを全面に出し、敬意を持って伝えましょう。

その時の言葉づかいですが、スノー2250さんがおっしゃるように「致しかねます」が良いですね。先輩がおっしゃる「出来ません」「行っておりません」といった言い切り調の否定言葉は“出来ない”ことを伝える正しい言葉づかいであっても相手に敬意を持って対応するという意味ではそぐわない言葉です。依頼をされたお客様の気持ちをくみ取らないコミュニケーションを遮断したと思わせる言い方です。
ですので、謝罪の気持ちを持って次の段階に進めるためには、「出来ない理由を添え、代案提示をする」ことがポイントです。

“出来ない”ことを伝えるのは必要ですが、その先の“じゃあ、どうしたらいいか”に対応する事柄を必ず伝えましょう。
例えば、「申し訳ございません、受注生産のため、3日以内のお届けは致しかねます」又は「申し訳ございません。梱包手続きに時間がかかりますため、3日以内のお届けは難しい状況でございます」とお詫びと理由を簡潔に伝えます。その後に、「本日、こちらのお電話でお申込み頂きますと既に会員様の場合、お手元に届きますのは5日後の〇月〇日頃でございますがいかが致しましょうか?」などと出来ることを代案として示します。

お断りの際の言葉「致しかねます」を強調するより、どうしたらご要望に近づけるかの代案を明確に使えることで納得感ある応対になります。代案提示は全てのビジネスシーンで有効ですね。

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