ご相談者様、

このたびご相談くださり有難うございます。
こんにちは。山本　雅暁です。

今までに似たようなケースについて支援を行ってきました経験をベースに回答いたします。

1.まず、クレームに対する考え方は、他の回答者が述べていますように、顧客の声ととらえて積極的に対応しましょう。良い対応は、必ず集客に貢献します。
中古住宅のリフォーム市場は、今後も伸びていく市場です。この市場で勝者になるには、良い技術力と顧客対応力が大事だと考えます。顧客対応力とは、お客の声(クレームを含む)にどれだけ真剣に対応できるかです。

新聞などで報じられていますように、トヨタは、「安全神話」を完全に壊してしまいました。迅速な顧客対応をしていれば、あそこまで追いつめられなかったはずと考えています。

2.顧客対応力は、お客の声(クレーム)にどれだけ迅速にかつ適切に対応できるかです。また、複数のお客から同じようなクレームを受けた場合、御社の技術力に問題がある可能性があります。
この時は、根本的な解決の必要性がある可能性があります。

3.詳細は述べませんが、30名程度の部隊で迅速かつ効果的な顧客対応を行うには、コストや手間を多く掛けずに行う必要があり、IT技術の活用をお勧めします。
掲示板やブログ的な簡易版のもので良いですので、安いコストで構築・維持できるシステムを活用して、誰でもクレーム情報を共有化し、かつ、データベースとして活用できるようにします。
このことにより、各クレームの進捗状況や、過去のクレームの発生内容や頻度が統計データとしても見れるようになります。


上記情報がご相談者様のご参考になれば幸いです。
ご不明な点がありましたらご連絡願います。

よろしくお願いいたします。
以上、

グローバル・ビジネスマッチング・アドバイザー　山本　雅暁