こんにちは。消費者考動研究所代表　消費者教育コンサルタント/消費生活アドバイザーの池見です。

実は私、ご縁があって消費生活センターで消費生活相談員の仕事をさせていただいています。
消費生活相談は、衣食住の日々の暮らしのことから、旅行やインターネット・環境のことまで、本当に幅広く生活に密着した内容のご相談・問い合わせがたくさん寄せられます。正に、今の世相を反映している「世の中の縮図のような」現場です。

当然ながら、消費生活相談としては担当範囲外のお話もありますが、基本的にはどんなご相談も一つ一つお話を伺い、何らかアドバイスしています。それでも中には対応できない範囲や業務があり、まれにご期待に添えない場合あります。今回は、そんなことも含めて、消費生活センターの相談の基本をお伝えしたいと思います。

相談員は、基本的に消費生活の専門資格保有者

消費生活センターの相談員は、一部の自治体を除き、基本的に消費生活アドバイザー（内閣府・経済産業大臣自供認定）、消費生活専門相談員（国民生活センター認定）、消費生活コンサルタント（日本消費者協会認定）の消費生活に関する専門資格を一つ以上保有している人が担当しています。弁護士などの法曹資格ではありませんが、消費者関連法から衣食住・通信・環境等々、暮らしに関する幅広い専門知識を持っています。

B to CのCからの相談はOK、ただし刑事事件と労働問題は担当範囲外

スマートフォンをお店で契約する場合、携帯通信会社の店員さんと一般の消費者とでは、店員さんの方が商品やサービスの知識をたくさん持っています。このように、事業者(B)と消費者(C)とでは、契約する商品やサービスの知識や情報・交渉力に格差があります。消費者問題の多くは、その格差が原因です。
そこで消費生活センターは、消費者が抱えるこの格差を少しでも埋めることができるよう、消費者にアドバイスしたり、事業者と消費者との間に立って双方の意見調整のサポートするのが仕事です。そのため、消費生活相談は、基本的には消費者からの相談が対象外になります。BtoCの相談であっても、事業者からの相談は担当範囲外です。なお、個人間で行われるインターネットオークションやお金の貸し借り、事業者と事業者の間のトラブル、また消費者問題でも事業者からの相談は、「事業者との格差」問題ではありませんのでやはり担当範囲外になります。

但し、担当範囲外の相談内容であっても、初めから全く取り合わないということはありません。ほとんどの消費生活センターでは、まずお話を伺い、可能な範囲の助言や専門的な相談窓口の紹介を行っています。

また、契約問題や製品の使用中の事故など、いわゆる「商品・サービスを介した民事トラブル」が担当範囲ですので、「商品・サービスが伴わない」労働問題や離婚・相続問題、振り込め詐欺・窃盗などの刑事事件も、ご相談があればお話は伺いますが、最終的には専門の相談窓口や警察を紹介しています。
いずれにしても、もし何か不安に思ったときは、消費生活センターに電話していただければ、何らかアドバイスできると相談員は考えています。

相談員は代理人ではなく、アドバイザー兼交渉調整役

時々、こんなご質問をいただきます。
「あなたに相談して、何してくれるの？」

そんな時、私はこうお答えしています。
「あなたと一緒に問題を整理し、解決の糸口を考えます。代理人として自分の意思で勝手に交渉することはできませんが。双方の主張と事実関係を確認し、あなたのチームの一員として相手と交渉するのに必要なアドバイスしたり、相手に問題点を確認・指摘したりします。更に、あっせんといい、お互いが話し合いする際の間に入って話し合いの仲立ちをすることも行います。」

消費生活センターが目指すのは、第一に不安などの気持ちの解消、そして本人同士の話し合い解決です。消費生活センターが何かの強権で判決的なことを行ったり取り締まったりすることは行っていません。
「あの業者の応対に納得ゆかないから、センターから指導して解決してくれない？」とご相談をいただきますが、その場合は消費者だけでなく事業者にも状況を確認し、どの点に問題点があるのかを検証して、当人同士が直接話し合い解決できるような環境づくりを行っています。

(つづく)