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対象：リサーチ・市場調査
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専門家
『不満足度調査』の奨め
CS(顧客満足)の重要性は広く認識され、一般的になってきておりますが、各企業において十分な成果は必ずしもあがっていないのではないかとも思われます。
その理由の一つとして、企業が顧客の隠れた「不満足」をとらえ切れていないという点があると思います。
「クレームを言わない顧客は何も言わずに去っていく」という有名な言葉があります。
不満のある顧客のうち苦情を申し出る顧客は、全体の「4・5%」に過ぎず、ほとんどの顧客は不満があっても「黙って」おり、その「90%以上」は二度とその商品・サービスを購入しないと言われています。
このように、従来のCS調査(顧客満足度調査)だけでは捉えきれない顧客の実態について、『不満足度調査』を行うことで、より正確性が高く、実効性もある調査が必要です。
これにより、今までのCS調査では見えてこなかった顧客の「要望」「困っていること」「不満」など、潜在的なニーズを浮き上がらせ、現状の把握から新商品・サービスの開発まで行うことが出来るようになると考えています。
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当社のサービスをご利用いただいた方にご満足いただけたかどうかを調査し、今後のサービス改善に活かしたいと思っています。お客様の満足度を、できるだけ正確に把握し、改善に活かすためには、ど… [続きを読む]
All About ProFileさん
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