後輩の指導は永遠のテーマ

じろーさん、こんにちは。


社内で営業トークやサポート対応ノウハウ集などがまとまっていれば、
説明の時に使うと、じろーさんの指導に説得力がでてくるのでは？
と思います。

しかしながら・・・・
サポートはやはり

●お客様がそのメールを受け取って、どう感じるか？
●そのメールを受け取った後、どのような行動をされるか？
●その行動が、お客様と会社のためになっているのか？

という３点が、どの会社でも対応の基本にあると思いますし、
一流ホテルなどでは、「クレド」という対応のポリシーを作成し、
それを基本とした対応であれば、多少のぶれはあっても
お客様にも会社にも正しい行動であるとされています。

その考えが指導のスタートとして、
あとは、「てにをは」の部分は、多少個性が出てきても、
それは、その方の”対応スタイル”として、許容すべきかと
思います。


悪感情が生じる・・・ということは、その後輩にも
何らかのお客様に対する対応のポリシーのようなものがあるので、
じろーさんの指導に反発を覚えるのでは・・

と感じました。


後輩との感情的なもつれは、やはり、後輩の話を聞くことから
解消の糸口があるのではないでしょうか？

知識不足からくる対応のまずさを、全部じろーさんが指導すべきか
どうかの基準は、じろーさんがどう思うかより、お客様がどう感じるか？
を基本に、後輩が想像できるか？という部分にかかってくるかと思います。

「それで、お客様は、どう感じるのかな？」

という話し合いから、はじめてはいかがでしょうか？