病院施設の教育と人事・採用 の専門家が生活やビジネスに役立つコラムを発信

アールオンワード代表の松岡利恵子です。 一流ホテルで培った接遇・コミュニケーションスキルと、 長年の司会経験を生かしたプレゼンテーション術・話し方をお伝えしております。   少し前に私の母が椎間板ヘルニアになりました。 治った今でこそ、年齢とともに多くの方が経験する病気と笑い話ですが、 発症した当初は腰を90度に曲げないと歩けない状態。 私もまったく知識がないので、とても心配でしたし、母にすれ...（続きを読む）

松岡　利恵子

（研修講師）

最近、医療機関からご相談の多い職員トラブルをテーマに書きたいと思います。 採用後、半年経過するスタッフに仕事内容のことで注意すると「私、面接のときにそんな事聞いていません！」と逆ギレされ、スタッフと来院した患者さんにクリニックの悪口を言いふらされた。結構、多いですね。このような相談が・・・。 採用面接時と入職時にやってはいけない事をまとめました。逆に言うと職員トラブルがあるところは例外なくやっ...（続きを読む）

原 聡彦

（経営コンサルタント）

こんばんは。医業経営コンサルタント 原聡彦（はらとしひこ）です。 本日は、「なぜ、スタッフは黙ってしまうのか？」その理由について「３分間コーチング　伊藤守先生著」よりまとめました。 スタッフは、なぜ自発的に発言しないのか？なぜ質問しても答えないのか？なぜ何の提案もないのか？なぜ黙ってしまうのか？これらについて、スタッフのやる気や仕事に対する姿勢を問題にする経営者・管理者も多いですが、スタッフが...（続きを読む）

原 聡彦

（経営コンサルタント）

こんにちは。 日本の広域医療の要とも言えるドクターヘリの各地への配備は 急務とされていますし、誰もが必要だと認識されながら、国からの助成金が出ることになっても、 以前よりは、導入地域は増えていますが、劇的に増えているわけではありません。 しかし、その裏側で、いろいろな自治体の方々や病院の方々にいろいろ働きかけ、 そんな方々のためにも一般の方々にもドクターヘリのことを知って頂こうと、 日...（続きを読む）

福田 幸治

（クリエイティブディレクター）

最近よく経営相談のなかでクリニックの院長から「スタッフが職場に不満を持って1年以内で退職していく事が多いので、スタッフの定着率が高いクリニックの取り組みを教えて欲しい」というご質問を頂きました。 本日は、なぜ、あのクリニックのスタッフは定着率が高いのか？と題して、スタッフの定着率が高いクリニックの院長の取り組みをまとめましたのでお伝えします。 １．スタッフ主導で定期的な懇親会を企画運営してい...（続きを読む）

原 聡彦

（経営コンサルタント）

こんにちは。医業経営コンサルタント 原聡彦（はらとしひこ）です。 本日はスタッフ（部下）に対する個別面談（レビュー）実践のポイントついてお伝えします。 １．計画段階のレビューの視点 ・当月・当週の目標の妥当性の確認 ・目標に達する為の施策の妥当性の確認 ・実現できるという可能性の相互確認と動機づけ ２．目標についてのレビューポイント ・到達レベルはその業務全体を考えた時に当月・当週時点として...（続きを読む）

原 聡彦

（経営コンサルタント）

こんにちは。医業経営コンサルタント 原聡彦（はらとしひこ）です。 本日は従業員との信頼を高める実践事例をお伝えします。 医療機関の院長に限らず多くの経営者、リーダーは、前向きな言葉で信頼という言葉をあまり口にしないで、極めて後ろ向きに使われているように思います。 例えば、「君を信頼して頼んだ仕事だから・・・。」「君ならきちんとやってくれると思って信頼しているんだから・・・。」などの使い方が多...（続きを読む）

原 聡彦

（経営コンサルタント）

こんばんは。医業経営コンサルタント 原聡彦（はらとしひこ）です。 本日は、好印象を与える電話応対のポイントについてまとめました。 電話応対は声だけのコミュニケーションです。言葉づかいや声のトーンなどで与える印象が変わりますので電話応対するスタッフは「クリニックを代表して電話を受けている」という意識を持っていただきたいと思います。 ☆電話応対のポイント １．笑顔を絶やさずに応対する 表情は声に...（続きを読む）

原 聡彦

（経営コンサルタント）

こんばんは。医業経営コンサルタント 原聡彦（はらとしひこ）です。 本日は、弊社のサポート事例で患者さんと良好な関係をつくるコミュニケーション方法についてまとめました。 １．名前を呼ぶ 患者さんの名前を呼ぶ。一見、当たり前と思われがちですが、実際できていない医療機関が多い。「〇〇さん、おはようございます。」「〇〇さん、お大事に」「〇〇さん、点滴を入れるのでチクってしますよ」など患者さんの名前を呼...（続きを読む）

原 聡彦

（経営コンサルタント）

こんばんは。医業経営コンサルタント 原聡彦（はらとしひこ）です。 本日は、電話応対のチェックリストをまとめましたのでお伝えします。 １．電話は３コール以内で出ていますか？ ２．３コール以上待たせた場合は、「お待たせしました」という一言添えて出ていますか？ ３．挨拶と名乗りはゆっくり発声していますか？ ４．相手の話すリズム・スピードに合わせて、こちらの話すスピードを調整していますか？ ５...（続きを読む）

原 聡彦

（経営コンサルタント）

こんばんは。医業経営コンサルタント 原聡彦（はらとしひこ）です。 春の新規開業に向けてスタッフ採用募集の準備に入っている先生もいらっしゃるのではないでしょうか。スタッフ採用面接は、履歴書に書かれている情報と１５分～２０分という限られた時間内で人柄を診て採用の可否を決定しなければなりません。これが、なかなか悩ましく迷いに迷ったあげく、とんでもない人を採用してしまうという笑えない事も現場で起こってい...（続きを読む）

原 聡彦

（経営コンサルタント）

こんにちは。医業経営コンサルタント 原聡彦（はらとしひこ）です。 本日は、「どんな条件がそろったらスタッフは話しはじめるのか」（３分間コーチ　伊藤守先生著より）をお伝えしたいと思います。 ・頼られている、任されている、認められていると感じるとき。 ・話してもいいという安心感があるとき。 ・答えやすい質問を受けたとき。 ・受け入れられていると感じるとき。 ・具体的な質問を受けたとき。 ・自分の意...（続きを読む）

原 聡彦

（経営コンサルタント）

こんばんは。医業経営コンサルタント 原聡彦（はらとしひこ）です。 本日はスタッフ採用面接時にチェックする５つのポイントをまとめました。 １．写真 写り方＋貼り方をチェックする。TPOを心得た人物かどうか写真を見ればわかる。 ２．履歴書の空欄・誤字・脱字など 慎重な人物かどうか履歴書の書き方を見ればわかる。 ３．履歴書の文字と文面 読みやすい文字の大きさ、行間、理解しやすい文面になっているか...（続きを読む）

原 聡彦

（経営コンサルタント）

こんばんは。医業経営コンサルタント 原聡彦（はらとしひこ）です。 医療機関は、患者さんの情報など多くの機微情報を持っていて、日々、情報漏えいの危機にさらされています。 そこで、本日は、医療機関における情報漏えい防止のポイントについてお伝えします。 １）業務上知り得た病院及び顧客情報の守秘、知り得た個人情報の保護には万全を期し、一切の情報漏えいが起こらないよう常に留意するよう従業員に周知徹底...（続きを読む）

原 聡彦

（経営コンサルタント）

  こんばんは。医業経営コンサルタント 原聡彦（はらとしひこ）です。 本日は求職者の視点にたったオープニングスタッフの求人広告についてお伝えします。 １．診療所名とスタッフ募集のメインタイトルを必ずいれる ２．開院予定日は「今春４月上旬開院予定」などの表現が望ましい ３．院長名（フリガナ）と院長のプロフィールはセットで記載する ４．募集職種は求職者が誤解や疑問を持たない表現にする 「正...（続きを読む）

原 聡彦

（経営コンサルタント）

本日は、モンスターペイシェントの対応方法についてグループコーチング事例をお伝えします。 私どものグループコーチング（ミーティング）は、以下の手順ですすめます。 コーチからの問題提起→院長・スタッフの皆さんに意見を収集（ブレーンストーミング）→スタッフの気づき発見の共有 以下、モンスターペイシェント対応についてのグループコーチング事例を紹介します。 １．問題提起～典型的なモンスターペイシェント...（続きを読む）

原 聡彦

（経営コンサルタント）

こんばんは。医業経営コンサルタント 原聡彦（はらとしひこ）です。 医療機関には、患者さんだけではなく、いろいろな立場な方が来院されます。来院された方々を気持ちよくお迎えするためには正しい言葉をつかいこなすが条件となることは言うまでもありませんが、これができていない医療機関の受付スタッフが多いように思います。 本日は、来院された方々に好印象を与えるための言葉づかいのポイントを簡単にまとめました...（続きを読む）

原 聡彦

（経営コンサルタント）

今回のコラムはヴィクティム（被害者意識・ネガティブな考え）状態にある従業員の対応方法について私の実践事例からお伝えしたいと思います。 私が会社に勤務していた時代、マネージャーとして賞与支給前に２０名～２５名ほどの従業員の面談を行っていました。この面談の時期は正直、ストレスを溜め込む時期でもありましたが、今回、お伝えする面談の型を使うことで、ヴィクティム傾向にある従業員の不満ばかりを聴くだけではな...（続きを読む）

原 聡彦

（経営コンサルタント）

こんばんは。医業経営コンサルタント 原聡彦（はらとしひこ）です。 本日は患者さんに好印象を与える挨拶についてまとめました。 １．患者さんをお迎えするとき 患者さんの目を見て笑顔で、患者さんより先にあいさつをしましょう。応対者以外の方も、出来る限り挨拶をすることを心がけましょう。 ２．患者さんをお見送りする時 患者さんの目を見て笑顔で心をこめて「どうぞ。お大事に」と患者さんの体を気遣う言葉を心...（続きを読む）

原 聡彦

（経営コンサルタント）

『介護サービス情報の公表制度』に伴う調査情報の確認のために行われる調査員による調査では、指定介護サービス事業者に出向いて調査項目に従って調査（確認）します。 この調査項目の１つに「従業者を対象とした、倫理及び法令遵守に関する研修を実施しているか」とあります。研修の実施を確認するためには、研修実施記録を見ます。しかし、研修実施記録には、1.研修の題目、2.（実施）日付、3.（研修）出席者、4.（研...（続きを読む）

福岡　浩

（経営コンサルタント）