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接遇・接客マナー研修 の専門家が生活やビジネスに役立つコラムを発信

接遇・接客マナー研修 に関する コラム 一覧

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店舗診断調査員が対象店舗を覆面調査

店舗診断調査員が対象店舗を覆面調査 私は、業務改善を主としたコンサルティングを行う傍ら、以前店舗診断調査に関わっていたことがあります。また、別の機会に某地方都市の役所内の窓口対応に関する覆面調査も数回にわたり経験しました。 特に前者は、商業施設内の多種多様な店舗の覆面調査を行い、とても貴重な経験になりました。先日、事務所内の資料を整理していた時にその調査の資料が出てきたので、記録に残しておきたいと思い書きました。調査依頼主との間に...(続きを読む

福岡 浩
福岡 浩
(経営コンサルタント)
公開日時:2011/05/26 17:24

接遇診断コラム/美味しいだけでは名店になれない

アールオンワードの松岡利恵子です。 一流ホテルで培った接遇・コミュニケーションスキルと、 長年の司会経験を生かしたプレゼンテーション術・話し方をお伝えしております。     私がよく行くスウィーツやパンを販売しているお店。 店内にカフェも併設されています。 このお店は有名レストランの物販部門です。 とっても美味しくて気に入っているのですが、あと一歩応対が高まれば文句なしなのになと感じるこ...(続きを読む

松岡 利恵子
松岡 利恵子
(研修講師)
公開日時:2013/06/03 08:00

接遇診断コラム/お客様の心を掴む習慣とは

アールオンワードの松岡利恵子です。 一流ホテルで培った接遇・コミュニケーションスキルと、 長年の司会経験を生かしたプレゼンテーション術・話し方をお伝えしております。   先日、新幹線での移動の際、駅の外にあるパン屋さんで朝ご飯を買いました。 早朝から爽やかな気持ちにさせてくれる笑顔の素敵な女性スタッフが対応してくれました。 サンドイッチを選んだ際に、「ご一緒に飲み物はいかがですか」とお気遣い...(続きを読む

松岡 利恵子
松岡 利恵子
(研修講師)
公開日時:2013/08/05 08:47

非日常を演出する難しさ

非日常を演出する難しさ スギ花粉が飛ぶ季節になったようです。かゆい目と、ぐずぐずする鼻は、作業低下を招いています。しばらくの間の辛抱ですが、作業低下には、精一杯抵抗しようと思います。 さて、今日は、「おもてなしの追求」について書きました。 今、話題のお宿に行ってきました。非日常空間をとても楽しみにした旅行だったので、期待値はMAXまで、高まっての到着でした。 玄関に到着して、お宿の中に案内いただいたときから、既に少しずつ...(続きを読む

竹内 和美
竹内 和美
(研修講師)
公開日時:2015/02/21 16:24

楽しみにしていたことがダメになった時、あなたは?

仕事にしろ、友達との約束にしろ、楽しみにしていたことがダメになった時、自分にどのくらいのダメージを感じますか? ま、仕方がない。先に延びただけさ!と、楽しみが延長できるタイプ。 あ~~・・残念。やっぱり駄目なんだぁ・・と、落ち込むタイプ。 約束したのに破るなんて、許せない! もう付き合うのは止めよう・・と、相手を責めるタイプ。 私との約束よりも優先される何かがあるのは、自分に魅力がないから...(続きを読む

竹内 和美
竹内 和美
(研修講師)
公開日時:2011/03/06 10:00

旅館やホテルの外見・表情

先日、某ホテルのフロント等お客様に接する方々の身だしなみ・表情づくり研修に伺いました。 ホテルや旅館の方々に私はいつもお伝えするのは・・・ 身だしなみやマナーは出来ていて当たり前ですが、それ以上に大切な事は お客様に対して気持ちを込めていますか?ということです。 いくらキレイな表情で正しい言葉遣いであっても 気持ちも入れず棒読み!または無表情で接客したならばきっと 「いらっしゃいませ・...(続きを読む

菅沼 恵
菅沼 恵
(イメージコンサルタント)
公開日時:2011/08/29 11:39

「商品知識」を学ばせるだけでは不足?

今月の「接客セミナー」で依頼されましたのは、専門知識を基にお客様(患者さん)に接する薬局業界での「プロの接遇応対」についてでした。 ご参加者は、調剤薬局を中心に医薬品のスペシャリストばかり。 日々、新薬(商品)や新医療に関しての勉強に余念のない皆さまばかりでした。 薬局に来られた体調の悪いお客様に対し、責任を持って正しいアドバイスをし、的確な商品(くすり)をお薦めする、または正しい処方をお伝え...(続きを読む

佐野 由美子
佐野 由美子
(ビジネススキル講師、マナー講師)
公開日時:2011/09/30 23:58

「顔」としての自覚

打ち合わせで、とある場所へ。   利用される方からの直接オーダーなので、 いつも持ち込みの司会者という立場なんですが、 今回は、ちょっと惜しいなと思わせる会場でした。   オーダー主(わたしを持ち込んでくれる方ですね)が、 会場の対応にかなり失望しており、 ここは、知人にもオススメしたくない。 と言い切ってしまっていたので、懸念はしていましたが。   ですから、提携の司会者で...(続きを読む

雅 ふみこ
雅 ふみこ
(ビジネススキル講師)
公開日時:2012/05/12 12:41

『おもてなし』って何だろう?

観光系のセミナーでよく「おもてなし」や「ホスピタリティー」をテーマに話をする機会がありますが 私は「おもてなし」と言われれば、「相手が望んでいるであろう対応を察知すること」と考えています。 必ずしも、すべての人が高級旅館での上げ膳据え膳のような対応を望んでいる訳ではありません。 朝食はビュッフェがいいと思う人もいれば、ブランチにしたいという人も、また素泊まりでOKという人もいるでしょう。 ...(続きを読む

田原 洋樹
田原 洋樹
(人材育成コンサルタント)
公開日時:2012/09/05 23:45

接遇診断コラム/湯呑みのサイズが心地よい接客の妨げに…

アールオンワードの松岡利恵子です。 一流ホテルで培った接遇・コミュニケーションスキルと、 長年の司会経験を生かしたプレゼンテーション術・話し方をお伝えしております。 先日とんかつの人気店に食事に行きました。 いつも混雑していますが、その日は雨の木曜日ということもあり私のグループの他、もう一組のお客様でした。 アルバイトらしき男性はベテランとおぼしき女性に待機の姿勢や、どういうことに目を配るか...(続きを読む

松岡 利恵子
松岡 利恵子
(研修講師)
公開日時:2013/07/05 10:53

接遇診断コラム/リピーターを生む言葉の使い方とは

アールオンワードの松岡利恵子です。 一流ホテルで培った接遇・コミュニケーションスキルと、 長年の司会経験を生かしたプレゼンテーション術・話し方をお伝えしております。   今日はリピーターを生む応対のポイント。特に言葉の使い方に注目しました。 敬語などの言葉づかいではありません。表現方法ということです。     先日いつも行っている美容室の予約がとれなかったのですが、空き時間がその日しか...(続きを読む

松岡 利恵子
松岡 利恵子
(研修講師)
公開日時:2013/07/08 09:50

接遇診断コラム/感じが良いだけではサービススタッフとして満点ではない

アールオンワードの松岡利恵子です。 一流ホテルで培った接遇・コミュニケーションスキルと、 長年の司会経験を生かしたプレゼンテーション術・話し方をお伝えしております。     先日移動の際にテイクアウトでコーヒーを購入いたしました。 そのお店は有名なコーヒーショップ。 たくさんある店舗にも関わらず、どのお店でもコミュニケーションの高い接客をされるのが特徴です。 私の並んでいるレジの男性スタ...(続きを読む

松岡 利恵子
松岡 利恵子
(研修講師)
公開日時:2013/08/21 11:07

接遇診断コラム/感動を生む販売員の応対とは

 アールオンワードの松岡利恵子です。 一流ホテルで培った接遇・コミュニケーションスキルと、長年の司会経験を生かしたプレゼンテーション術・話し方をお伝えしております   先日お誕生日会のためにホールのケーキを買いました。 デパ地下でウロウロしながら目移りしている私を店頭に引き寄せ、購入し、次も立ち寄ろうと感じるのは、そのショップの対応してくださった販売員の対応力でした。 ただの「販売」ではない応...(続きを読む

松岡 利恵子
松岡 利恵子
(研修講師)
公開日時:2013/10/07 10:26

接遇診断コラム/同じ出来事の印象を180度変えるための応対とは

アールオンワードの松岡利恵子です。 一流ホテルで培った接遇・コミュニケーションスキルと、長年の司会経験を生かしたプレゼンテーション術・話し方をお伝えしております。   この場合にはこんな風に対応する、この質問にはこのような応える… という対応の仕方は理解していても、その伝え方の良し悪しで印象が180度、変わります。 以前、航空会社大手2社(仮にA社とB社としました)で小さなプロペラ機に乗っ...(続きを読む

松岡 利恵子
松岡 利恵子
(研修講師)
公開日時:2014/01/10 14:47

顧客満足/「おもてなし」の心や「気遣い」は伝わってこそ価値がある

アールオンワードの松岡利恵子です。 一流ホテルで培った接遇・コミュニケーションスキルと、長年の司会経験を生かしたプレゼンテーション術・話し方をお伝えしております。   「おもてなし」の心や「気遣い」は伝わってこそ価値があるものです。 しかも仕事ではプロとしての気遣いをいかに発揮できるかですよね。 それは気遣い=相手への配慮だけではなく、プロでない人が知らないこと、メリットになることを伝える、...(続きを読む

松岡 利恵子
松岡 利恵子
(研修講師)
公開日時:2014/01/22 09:43

素敵に・・・ネガティブなことを伝えるには

昨日、4歳の女の子の言葉に、心が躍りました。 今日は、自分のネガティブな状況を伝えるための言葉探しについて考えました。 これから、わたくしがライフワークにしたいと思う仕事の打ち合わせのため事務所に講師仲間をお招きしました。 お子さんと一緒に尋ねてくださった彼女たちのおもてなしにと、かわいいカップに入ったプリンを差し上げたところ、4歳のお嬢さんが、「これ、苦手・・・」と、スプーンを置きました。 あ!...(続きを読む

竹内 和美
竹内 和美
(研修講師)
公開日時:2014/11/02 11:01

気になる「拒否」、あなたの相手への心遣いは大丈夫?

以前も「謙遜と謙譲の違い」について、コラムを書きました。今日は、「拒否」と「謙譲」の違いと、受け手の印象について書きますね。例えば、少し年配の方が頻繁に出かけることを知ったとしましょう。その場所が、なかなか、遠くて、荷物をもって移動することも知ったとしましょう。この2つは事実です。そして、その出来事を、わたしは、何か手伝えたらうれしいと思いました。また、荷物を持って移動するのはたいへんだろうなぁと...(続きを読む

竹内 和美
竹内 和美
(研修講師)
公開日時:2015/11/05 11:55

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