理不尽なクレームにどう対応するか？

営業セミナートップセールス直伝セミナー 2012-12-07 17:00

営業コンサル＠竹内です。

今日は、理不尽なクレームを頂いた際の対応法に

ついてご質問がありましたのでお答えします。

理不尽なクレームに対してですが、

こういった吠えるお客様や、激昂しやすいお客様は

まずは言いたい事を言って頂き、

こちらは受け止めながらも尋ねる、という事ですね。

「どうして欲しいんですか？」という事です。

ご説明が出来ない、針の穴を通すような事を言われた場合は、

その場では「調べます」といって時間を置きます。

また、出来ない事は丁重に断る、のも１つです。

理不尽なクレーム、意味不明なクレームはあるかと思いますが、

厳しく接する事も大事です。

差がつく対応法をお伝えすると、

その無理難題が出来るであろう他社を紹介すると

そのお客様の怒りが沈静化されることもあります。

なので、こちらとしては感情的にならずに、

まずは非がどこにあるかを探りつつ、

出来ること、出来ない事を判断する。

もし出来ない事を強要された場合は、

お断りしたり、他を紹介するなどの対応をする、という事です。

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