調和力2-1 繰り返しは親近感(ホテル編) - コーチング全般 - 専門家プロファイル

西田 淑子
サクセスインサイド・コミュニケーション 代表・コミュニケーショントレーナー
大阪府
ビジネスコーチ

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閲覧数順 2016年12月09日更新

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調和力2-1 繰り返しは親近感(ホテル編)

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私はかつて、とある大阪の「有名」ホテル、と気分的には言いたいのですが、有名かどうかは、他人様が決めることで、私が決めることではないでしょう。従って、とある大阪のホテル、としておきます。わざわざ名称を「とある」とする理由は、名称を出すと人によっては、勝手に不都合と思い込む人もいるかもしれませんので、一応とある大阪のホテルとしておきます。とは言え、プロフィールには堂々と表記していますので、もし気になれば、私のプロフィールをご覧下さい。プロフィールをご覧頂くと、他にもいろいろと、思わぬ楽しみを発見体験できるかもしれません。

それはさておき、そのとある大阪のホテルに16年近く務めていました。ホテルに関する話題から一つをご紹介をしましょう。

ホテル業界で、しばしば言われることは、中堅スタッフより新人スタッフのほうが、接客の評判が良い、ということです。念のため申し上げておきますと、当然のことながら、新人よりも2~3年目のスタッフのほうが、断然接客は上手だし、サービスもスマートでカッコいいのです。中堅スタッフより新人スタッフのほうが接客の評判がいい、というのは、2~3年経って仕事に慣れてきて中だるみになりがちなことを、戒める意味もあってのことです。しかし稀に、そういうことも起こります。

では実際にどういうことが起こるのかを、例をあげてみましょう。

ホテル業界用語は、一般には聞きなれない用語が多くあります。フレンチレストランなどでは、食べる前から舌がもつれそうな用語がずらりと並んでいます。そんな高級なところは、そうそう気軽に何回も利用できる人は多くはいないでしょう。しかし、同じホテルでも、ロビーラウンジやカジュアルダイニングであれば、値段も手軽で、気軽に利用できます。そういったところでも、横文字ばっかりだったりして、すらすらっと注文できない、こともあります。

例えば、メニューを見ながら、「えーっと、このー、これね。それから、ほら、あれ、このあたりにあった、そうそう、それ。それから、何か他にあったかしら」。このように、時には、代名詞だけで話を進めようとする、無茶なお客さんもいます。

そのようなお客さんにでも、対応できる優秀なホテルスタッフは実際には、どうしているのでしょうか。その秘密は、お客さんの頭の中を透視するのではなく、お客さんの目線と、指の先の位置と、質問で推測したことが、お客さんの発した代名詞の意味と合っているかどうかを、素早く確認することができます。

中堅のホテルスタッフは、確認作業を行う前に、自分の予測と、お客さんの代名詞の意味が合っている、という判断を、ほぼ間違いなく正確に確定することができます。それは、そういうことを、すでに何度も経験をしているからです。

それで接客にも余裕がありますので、稀に「お客さま、これ、というのは、クレープ シュゼットでございますか? それから、それ、とおっしゃいますのは、ヴィシソワーズ、他に、とおっしゃいますと、こちらのキッシュ・ロレーヌはいかがでしょうか」と、親切にも、いちいちメニューの名前まで教えてくれようとするホテルスタッフがいます。そんなこ難しいメニューの名前を、もし知りたいと思っていたら、代名詞で注文するまえに、お客さん自身が、読む努力をするでしょう。ですから、親切で教えたつもりでも、それが、時には慇懃無礼に思われることもあります。

新人は、お客さんと同じように、そのこ難しいメニューを、悲しいかな、覚えていませんし、すらすらっと、まだ言うことが出来ません。それで、やむなく、お客さんの言ったことを復唱しようとするのです。「えーっと、これですか」「そうそう、これね」「はい、これですね」「それから、それですね」「そうよ、それそれ」「はい、それですね」「それから他に何かですか、う~ん、」という具合に、まるで、お客さんとシンクロしているかのように、同じ言葉を繰り返します。その同じ言葉の繰り返しが、共感できるだとか、一生懸命だとか、親切だとかの感想になったりします。

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