【旅館集客テクニック】 2回目以降のお客様の超絶リピ化 - 経営コンサルティング全般 - 専門家プロファイル

伴 智之
コンセプト創造研究所 代表
東京都
経営コンサルタント

注目の専門家コラムランキングRSS

対象:経営コンサルティング

丹多 弘一
丹多 弘一
(経営コンサルタント)
西野 泰広
西野 泰広
(経営コンサルタント)
大坂 寿徳
(保険アドバイザー)
石川 雅章
(広告プランナー)

閲覧数順 2016年12月06日更新

専門家の皆様へ 専門家プロファイルでは、さまざまなジャンルの専門家を募集しています。
出展をご検討の方はお気軽にご請求ください。

【旅館集客テクニック】 2回目以降のお客様の超絶リピ化

- good

  1. 法人・ビジネス
  2. 経営コンサルティング
  3. 経営コンサルティング全般
旅館経営 【旅館再生:考】

焼肉食べ放題

Q: 当館は比較的人気の宿で再来訪のお客様が多くいらっしゃいます。


しかし、2回目以降が続かず、大抵2回目で終了してしまいます。


初回同様悪い対応をしているつもりはありませんが、理由が


分かりません。どうか教えてください。

A: ご質問ありがとうございます。

まず、再来訪のお客様が多いと言えるのは、その段階で相当

レベルの高い運営をされていらっしゃると思います。

多くのお宿様が2回目の来訪(リピーター)が無くて困っています。

拍手を差し上げます!(パチパチパチパチパチッ)

既に高いレベルにいらっしゃると思いますので、さらにレベルアップ

の為の解決策をご提案致します。

まず、2回目にお越しになるお客様の心情を考えてみましょう。

2回目のお客様は、1回目の滞在で『なにかしら良い思い出』

作って帰ったお客様だと思います。

恐らく1回目以降の旅行を検討する時に、

『あの宿良かったからもう一回行ってみようよー』

という会話があったのでしょう。

初めてのお客様の多くは、未知の宿に不安や期待を膨らませて

お越しになります。そこで、期待以上、期待以下が織り交ざった

1泊2日の旅行をするのです。

期待以上だったり、宿の中で自分にマッチした部分が見つかると

お客様の中に『なにかしら良い思い出』が作られます。

では、2回目も同様に『なにかしら良い思い出』を体験して

くれれば、それ以降も続くのでは?とお思いではないでしょうか?

残念ながら違います。

1回目の『なにかしら良い思い出』は、旅館のことを未知のお客様

抱いた思いであって、2回目は『なにかしら良い思い出』は

既知の状態でお越しになるのです。

言い方を変えると、

1回目と2回目で『良い悪いの基準値』が変わるのです。

1回目で味わった『なにかしら良い思い出』は、実際には

『未知の体験』を良い思い出に思ったケースがほとんどなのです。

ですので、2回目にも期待していた『未知の体験』は、

残念ながら『既知の体験』になってしまうので、

お客様の中で『あれ?なにかしら良い思い出だったのに、なぜ???』

と3回目が続かなくなる原因が生まれます。



『では、2回目以降をもっと良いサービスでやりましょう!』

という、お宿様が非常に多いのです。

そしてそれに苦しまれています。

何故かと言うと、良いサービスとして料理内容を更に良くしたり、

お客様の要望を細かく聞いたり、お部屋ランクをアップしたり、

費用面で負担のかかる良いサービスを提供してしまいます。

a0777_000051.jpg


しかし、結果的にはそのお客様が来れば来るほどグレードアップ
しなければいけず、経営的に苦しいお客様になってしまいます。
『広告費が掛からない利益が出せるお客様(リピーター)として
対応していたのに、、、、』という声は良くあります。
一度利益食いのお客様になってしまうと、もう戻りません。
お客様が宿を離れるか、宿の利益を削っていくかの最終的には
お互いにハッピーになれない結果となります。
では、お互いにハッピーになるにはどうするか?
それは、ゼロコストで非日常性の高い『褒める』
という商品を提供するのです。
1回目に比べて2回目のお客様は、宿に対して親近感
抱いてお越しになります。その近さを利用するのです。
お客様も『この宿は知っている』という認識を持って、ある程度
心を開いた状態でいますので、その隙間に割入ります。
例えば、男性であれば着衣をこんな感じで褒めてみましょう。
『うわーカッコいい車ですね。乗る人が乗るとやっぱり決まりますよねー』
『今日の御召し物、お似合いです。』
と言った感じで、男性には大きな部分を褒めます。
a1180_000143.jpg
女性であればネイルイヤリングなどの装飾類、バッグなどを
褒めましょう。
『ネイル可愛いい!!!どこのお店でやったんですかー?ぁーーかわいいーー』
と言った感じで、女性には小さな部分を褒めます。
a0007_002324.jpg

お子様であれば成長、お顔、体型、しぐさなんでもOKです。
『僕ーハンサムボーイだねー。絶対将来モテるよー。かっこいーー』
と言った感じで、お子様はどこを褒めてもお父様お母様、そしてその上の
おばあちゃま、おじいちゃまを褒めていることに繋がります。
a1550_000004.jpg
『ちょっと大げさでそんなこと言ったら怒られるんじゃないの?』と
お考えであれば、一度実行してください。
1泊2日の旅行でそこまで『褒められる超非日常体験』を予想
されるお客様はいらっしゃいませんので、言われたことよりも非日常感
に圧倒されます。
一度その快感を体験したら、まさに病み付きになる宿になり、
3度目以降の宿泊が確約されます。
しかし、これは簡単にできるテクニックではありません。
これを確立するには細かい顧客管理が必要なのです。
例えば、
男性なら乗車の車の車種、ナンバー、こだわっていそうな持参物、
女性ならネイル、髪型、体型、バック等を管理帳に載せます。
あれもこれもになってしまうと、管理が難しくなりますので、
男女各2点ほどフォーカスする点を決めて、その他の特徴で1点
を記帳します。
このテクニックは老舗旅館の番頭さんが行っている事を解読した
もので、根気の要る作業です。しかし、抜群に効果があります

『そういえば、普段褒められることなんて無いよね』

と思う方は

ぜひFACEBOOKのページでいいね!お願いします。

このコラムに類似したコラム

国内動画広告市場に関する調査結果 長谷川 進 - 経営コンサルタント(2016/11/16 09:51)

デジタル広告問題 長谷川 進 - 経営コンサルタント(2016/10/03 09:42)

本格的なモバイル広告時代到来 長谷川 進 - 経営コンサルタント(2014/03/22 14:39)

フランジャ2013年11月号 金井 高志 - 弁護士(2013/12/30 18:08)