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「顧客満足」「お客様志向」に対する経営者の覚悟

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経営戦略
中小企業診断士の長谷川です。おはようございます。
今日は顧客志向への取り組みについてのお話です。

「顧客満足」「お客様志向」。

ここ数年良く聞く言葉ですね。というよりもこの言葉を聞かない企業の方が少ないですね。

製造業であれ、流通業であれ、サービス業であれ、対価として顧客からフィーをもらうことで企業は成り立っています。「顧客満足」「お客様志向」は、当たり前の言葉なのですが、多くの経営者はあえてこの言葉をメッセージとして発しているのでしょう。

「顧客満足」「お客様志向」といった考え方が一般化してきましたが、具体的な取り組みには企業によって大きな差があります。

資生堂は経営改革の一環として、顧客満足度向上のための以下の施策を実施しました。

・販売ノルマの撤廃
・顧客と接する美容部員に対する評価を顧客から直接評価する仕組みに変更

このような具体的な施策により、経営者の顧客満足度に対する意気込みが伝わってきます。どんな気の利いたメッセージよりも、社員のモチベーションアップにもつながることでしょう。

「顧客満足」「お客様志向」については、言葉だけでなく、経営者の覚悟が伝わってくる具体的な施策が求められる時代になっています。

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日本アイ・ビー・エム在籍時の15年間に多数のITプロジェクトに参画しました。その経験から、「新規事業が失敗する場合の多くは、構想段階に問題がある」と考え、リスクヘッジを根底においた事業戦略の策定、プランニングを行っております。

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