【聴心記「心の炎」】第6回　感情と思考(2)

このところ，年度末でバタバタして，コラムのつなぎ目ばっかり書いてました。そろそろ，続きを書きましょう。前回は，「きっかけを察知して感情が出てくる。そして，感情から思考が出てくる。」というお話をしました。携帯を家に忘れたまま家を出て途中で気がついたとき，「やばい！」と察知して「やだなー」と感じ，「家に戻ろうか」と考えるという感じでしたね。

あなたがホテルマンだとして，お客様がフロントにチェックインをしに来たとしましょう。「ここに来る途中から気持ちが悪くなった」と言って，青い顔をしている。ここで，あなたが「大丈夫ですか」と声をかけた････そんな状況を考えてみて下さい。

ここで「大丈夫ですか」と声をかけたあなたの反応に，３つのパターンが考えられます。一つ目は「やだなーさわぎになるのは････」という気持ちだけれど「大丈夫ですか」と声をかけた場合。二つ目は「ここはプロとしてきちんと対応しなければいけない。」と思いつつ「大丈夫ですか」と声をかけたケース。三つ目は「心配だな。何とかしてあげたいな」と思って「大丈夫ですか」と声をかけた場合。ホテルマンのメンタルを考えたとき，あなたは，それぞれどんな風に評価しますか？

最初の場合は，気持ちと行動が一致していないケース。感情と行動が逆方向を向いていますから，その感情を表に出してはいけないと誰でも思います。結果として，こういう行動をチョイスするとき，ボロを出してはいけないと意識します。悪い印象を与えないように意識しながら，スキルを使って対応します。実際の所，一日に何百人も接客しなければならないケースで，すべての人に同じように気持ちを込めながら対応するのは，超人間ワザと言えます（それができる人貴重な人もいますが････）。そんな時，スキルを使って相手を不快にしないことも大切なことと思います。

では，二番目のケース。「プロとしてきちんと対応する」という思考が働いています。この時，裏側に隠れている感情は「やさしさ」や「思いやり」といったものと言うよりも，「困った」や「不安だな」のようなマイナス感情であることが多いものです。こうした感情の前面に思考が出てきています。

最後のケースは，感情と行動が一致しています。いわゆる行動が感情に裏打ちされているケースです。「心のこもったおもてなし」ということになるのかもしれません。当然，感情は押しつぶされていません。

3つのケースを見てきましたが，最初のケースが一番厄介なように思うかもしれません。ところが， このケースでは，反対方向を向いている感情を本人が意識していますから，感情が押しつぶされることがありません。メンタル的には余り問題が無いのです。最初ではなく二番目のケースが大変なのです。「義務感」や「プロ意識」のような思考がメインに出てくると，感情が押しつぶされやすい状態になるのです。当然，プロ意識が本人の感情に良い刺激を与えて，プラスの感情で行動するなら，問題はありませんよ。

そんな意味で，思考が感情を押しつぶしていないか，是非とも「セルフモニタリング」して見て下さいね。次回は，感情と思考をもっと詳しく見ていきたいと思います。お楽しみに。
【2012.4.2：　聴心記「心の炎」は不定期で展開します】

聴心館WEBサイト
http://www.choushinkan.com/

■ご案内■････現在コラム掲載中
【All　About　Profile】認知行動療法WEB研修
http://profile.ne.jp/pf/kooya-choushinkan/
【facebook】精神医学WEB研修
http://www.facebook.com/choushinkan/
【Ameba】メディカウンセリングWEB研修・聴心記「心の炎」
http://ameblo.jp/choushinkans/