【旅館再生:考】 今を知れば明日の旅館が見えてくる(1) - 経営コンサルティング全般 - 専門家プロファイル

伴 智之
コンセプト創造研究所 代表
東京都
経営コンサルタント

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閲覧数順 2016年12月06日更新

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【旅館再生:考】 今を知れば明日の旅館が見えてくる(1)

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旅館経営 【旅館再生:考】

旅館業 = サービス業


これを疑わない経営者は

バリバリ利益を出している人



本気で 旅館業=サービス業

と思っている人

のどちらかである。


さて、

サービス業の定義とはなんだろう?

Wikipediaによると、

サービス業(サービス産業)はサービスを
取り扱う産業のことである第一次産業、
第二次産業に含まれないその他のもの全てを
第三次産業のうち、電気・ガス・熱供給・
水道業、情報通信業、運輸業、卸売・小売業、
金融・保険業、不動産業、飲食店、宿泊業、
医療、福祉、教育、学習支援業、複合サービス事業、
公務に分類されないものを指す。
(一部抜粋)

ということだ。


飲食業、小売業もサービス業という

カテゴリーに入れると、説明が広義

に渡るのでここの中では

サービス業 = サービスを売る業

とする。


旅館経営をしている人の中には

『当然サービスを売っている』 と言う

人はたくさんいると思うが、

では、売っているそのサービスとは

何のことですか?



よく聞こえてくるのが、

『サービスは形が無いから言えない』

『旅館経営自体がサービス』

という訳の分からない答えが並ぶ。


そうである、いま多くの旅館では

サービス業と言っておきながら

自分たちがどういうサービスを

売っているのか分からない

旅館がとにかく多い。


それはバブル期の団体旅行全盛

の時代に施設に金をかけて、

それを売りに大量の団体客を

取っていた旅館がほとんどだから

である。

30室から50室の中規模の旅館

は違うという方もいるかもしれないが、

現実は大型旅館の小さい版。

大型旅館に憧れていつかは

自分たちも大型旅館になりたい

と思っていたはずである。

少なくともサービスという部分だけ

をみても同じ有様である。


では、旅館・ホテルは何を売り

にしているのか?



それは飲食であり、物販であり、

何よりも未だに施設なのである。


飲食業とは言っても

街中の飲食店競争からすると

足元にも及ばないレベル。


物販業とは言っても

売る物はどこの観光地でも

転がっているような物ばかり。


では施設(業)と言うと

築20数年でさすがに建物に

がたが来始めて外壁には

ヒビが所々に散見する始末。


ここで多くの経営者の方を

悩ます価格競争の登場である。


数年前まで1泊2食2万円

売っていた旅館が最近では

ほぼ変わらない内容を、

12000円とか

9800円とか

値引き限度が見えない位

料金を下げている。


消費者心理から考えると

1泊2日の旅行で

1人9800円 の内訳を頭の中で電卓うちすると


 夕朝食の料理 = 和風ファミレスの上御膳=3000円

 温泉 = 近くのスーパー銭湯=700円

 部屋 = 東横インで5980円

 サービス = プライスレス(0円又は-1000円)

 ちょい古っ施設バリュー = -1000円


合計  8680円


こんな感じである。


『そっんな訳ないでしょう』

と良く言われるがそんな旅館の

お客様評価を見てみると一目瞭然

である。


当然2万円の内容が9800円

なら満点が並ぶはずであるが、

5点満点で

3点、4点、5点が並び、

中には1点、2点もある。

『9800円のお客さんは言いたい放題』

なんて声も聞かれる場合があるが、

そうではない。


上に書いた通り、

9800円の価値ですら認めてない

のである。


8680円の価値しか無いの

9800円は高いと言っているのだ。


この通り多くの旅館が

サービス業を行っていない。

旅館業は人的サービスを強く

要求される業種のため人手を

少なく出来ない為、コスト削減が

思うようにいかず安売りによって

さらに原価割れを起こしてしまう。


そんな苦しい中、

『うちは仲居がサービスをしている』

と言われるかもしれないが、

残念ながら旅館仲居の

オールドスタイルのサービス

もうサービスと言えなくなってきている。


ファミレスなどに代表される

サービスのマニュアル化

ネット通販サイトの

顧客満足志向の経営

によってサービスの概念が

変わってきている。


そんな世の中の流れを汲まずに

『うちは仲居がサービスをしている』

は残念ながら市場を無視する

意見である。


では、

どうすれば良いのか。


続きは、

【旅館再生:考】 旅館業の今を知れば明日の旅館が見えてくる②



本ブログは当社公式ブログで2011年10月4日に公開されたものです。

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【旅館再生:考】 インバウンドの近未来①

【旅館再生:考】 インバウンドの近未来②

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