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「感動サービス」を受ける側の態度

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社員にやる気を出させるヒントになるエピソード集 私の思い・考え

  大した目的がなく書店をうろうろしていた時のことですが、ある書棚で、「感動サービス」「ホスピタリティ」という題名がついた本が、ずいぶんたくさんあることに気付きました。


  本の内容は、こんな企業やこんな場で、こんな予想を上回る感動的なサービスが行われている、こんなすばらしいサービスを受けたというエピソード集がほとんどでしたが、ちょっと見た中でも、こんなことをされたり言われたりしたら、ホントに泣くかもしれないなと思うような、とてもすばらしいお話ばかりでした。


  最近は本に取り上げられているほどではなくても、様々なお店や施設でのサービスのレベルは、すごく高くなっていると思います。厳しい環境の中で、サービスの質を競い合っている結果なのだと思いますし、日本人の特性でもあるのだと思います。


  ただ、サービスの質が高まっているが故かもしれませんが、それが当たり前のように振る舞う、サービスを受ける側の態度が気になる時があります。


  先日あるカフェで、隣に座った若い男女の会話が何となく聞こえてきてしまったのですが、その中身は、時間に遅れたり手続きを間違ったりして自分たちに非があったが、それを何とか相手に認めさせようと、あれこれ無理強いをしたという話でした。

  苦情を言い続けて粘ったとか、逆ギレしたとか、上の奴を呼べと言ったとか、この程度なら文句を言えば通るとか、まあクレーマーと言ってしまえばそうなのかもしれませんが、こういうことを当たり前のように話しているのを聞いて、ちょっと不愉快になりました。


  またこれは3月11日の震災の日のことですが、私はあるJRの駅にいて、そこで駅員さんに食ってかかっている学生風の男性を見かけました。電車を早く動かせとか、タクシー代をよこせとか、客に迷惑かけてるんだからそれくらい当たり前だ、とか言っていました。言葉は悪いですが、「お前はバカか・・・」と思ってしまいました。(さすがに周囲の冷たい視線を感じたようで、すぐにどこかへ行ってしまいましたが・・・)


  最近、自分の都合を一方的に主張する傾向が、増えているような気がします。取りあえず主張しておけば、少しは自分の身になると考えている節もあります。

  これは会社などの組織内においても同様で、全体最適を考えず、自部署や個人の利益ばかり主張する管理者や社員がいたりします。あたかもそうすることが当然とばかりに、いろいろな手段を使って自分たちの思い通りに近づけようとします。

  もちろん相手を言い負かすことが必要な場面はあるでしょうが、特に同じ組織内ならば、お互いを尊重しながら、全体最適を見出すことの方が重要なはずなのに・・・です。


  感動サービスの話を見ながら私が感じたのは、感動のサービスを受けるには、受ける側にも資格があるという思いです。私は一方的に自分の要求だけを通そうとする態度は嫌いです。もちろん難しいことが多いのも承知していますが、サービスを提供する側にも相手を選ぶ権利があると思います。


  サービスのレベルが高まるほど、お客のわがままも増えるというのは、何か皮肉な感じがします。

  組織内でのわがままも、それだけ主張できる環境ができてきた証明かもしれませんから、組織の活力としては、良い事なのかもしれません。

  それでも私は、やはりどんな場面でも、お互いを尊重する姿勢が大切だと思います。日本人は自己主張が苦手と言われ、自己主張することが良い事のように言われていますが、やはり適切な主張の仕方があると思います、


  最近の風潮、皆さんはどう思われるでしょうか。


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