ヒトなのか、システムなのか、どちらが後、先・・・ - リーダーシップスキル - 専門家プロファイル

田中 郁夫
大阪府
研修講師

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対象:ビジネススキル

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ヒトなのか、システムなのか、どちらが後、先・・・

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上の表題は、大阪市の市長、橋下さんの改革の言葉と同じ意味合いを持っています。私たちの、ホテル・ブライダル・レストラン・バンケットの仕事は、サービス業であり、システムonlyでは語れないのは千も承知しています。ましてや、「おもてなし」や「ホスピタリティー」というキーワードが、所狭しと年がら年中飛び交う、そんな仕事。

私は、ここ10年ほどの間に、中小のホテル・ブライダルの現場に関わり、現場にも立ちながら指導もしながら・・・というような仕事が多く、それは今も継続中です。どこに行けども気になるのが、「サービス」や「予約」といった基本的な作業や業務がシステマティックに動いていないこと。

よく、それは、彼の(彼女の)人間的な部分の問題で、とか、ヒトの問題で、というのを聞きます。しかし、35歳や45歳にもなる経験者を捕まえて、その性格を直しなさい・・・といっても、時すでに遅し・・・なんです。

ムダを省き、効率化を促進し、決定を早くする。仕事は、こうあるべきだと思います。ここで発生するであろう犠牲は、仕方がないと考えるのが現在の私の考え方です。もし、ムダをそれぞれの人間性に任せて、効率を鈍らせ、決定を遅らせていけば、会社としての存続すら危ぶまれる・・・ということに気付いてほしいんです。

結果、これらは、全てのエンドユーザーにツケが回ってきて、「よくないサービス」となっていきます。親身になることは大切ですが、単にスタッフ側にブレが生じているだけに過ぎないのではないだろうか・・・? とよく感じます。

仕事というのは、追い詰めることです。その結果、感動が、提供側と受け手側に発生し、それが金銭となります。ボランティア精神はいらない・・・と。

ITが世界を席巻しているこんなご時世に、ほとんどの中小では、その考え方や動き方に、システムを感じません。いつもの仕事に疑問を持ち、このプロセスは必要なのか・・・という検証・インスペクションをもっとやって欲しいのです。

橋下さん曰く、「連続性」ではなく、「不連続性」らしい・・・。つまり、レギュラーではなく、いつも、お客様はイレギュラーなんです。なのに、従来固執は怠慢と考えるべきでしょう。

OSをいつまでも、ウィンドウズ95のままでは、2012は迎えられません。セブンやアイフォンの向こうを見据えて、人間らしくブレないでシステムを構築すべきだと、毎日感じるのです。

全てではないのですが、個人的にいつも感じるのです。さあ、熱くなってやりましょう!

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