【旅館再生:考】 店舗型販売の限界 - 経営戦略・事業ビジョン - 専門家プロファイル

伴 智之
コンセプト創造研究所 代表
東京都
経営コンサルタント

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閲覧数順 2016年12月08日更新

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【旅館再生:考】 店舗型販売の限界

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旅館経営 【旅館再生:考】

旅行商品の店舗型販売が危ない


これは10年前からずっと思っていた。アメリカで3年過ごした間に

数々の都市を巡った経験があるが、実際店舗型販売店で買った経験

がない。アメリカでは店舗型販売は圧倒的に少数派だった。

これは10年以上も前の段階での話である。


日本に帰国後、旅行業には全く無縁な私にも店舗型販売の意味が

分からずに居た。後日、その理由の数々は理解できたがそれを継続

する意味が未だに不明だ。


まず致命的な事として、旅行販売の中心が『じゃらん』『楽天トラベル

などの無店舗販売(ネット系)に大きくシフトしてしまった事。

こういう初歩的な話はどうでもいいのだが、どうしてシフトしてしまった

かということが一番問題である。


遥かに商品(旅館・ホテル・ツアー)の数は多く、強靭なブランド力を持つ

大手旅行代理店が大きく市場を奪われたり理由はやはり

お客様を見てない

ということではないだろうか。


決して見てなくはないのである、見ているのである。それもよーく。


だがしかし、

押しつけの商品、7時以降の営業はしない、店頭での整理券配布などなど

どれもこれも『自前のお客様第一主義論』によるお客様無視の結果、現状

が形成されてきていると判断する。


店舗型の強みを活かさずして店舗型の未来はない。


では、店舗型の強みはどこにあるだろうか。

1、質問に対するフィードバックがネットより早い

2、目に見えるお店があるから安心感がある

3、インターネットが分からない世代でも旅行が買える


上げればいくらでもあるが、まずはこんなところが代表格ではないだろうか。

そこで、一つ一つ検証してみよう。

1、残念ながら旅行商品造成側と販売側のコンセンサスが取れているとは

  言えない状況と感じる。旅行商品について質問して即答できる事は

  こちらも知っているレベルと感じる事が多い。

  おいしいレストランを探すのに友達に聞くより、食べログを見るのと

  同じことである。
  
  
  旅行プロフェッショナルの不在が何よりも問題。

2、この部分もネットを1度使ったら解決されてしまう。特に国内旅行に

  ついてはエージェントが出すプランの情報量に比べて、各旅館ホテルが

  ネットで出しているプランの方が『分かりやすく』『お得で』『自分に

  合ったプランが探しやすく』なっている。

3、この部分が唯一の強みと感じているが、今後どれくらい継続できるだろう

  か。団塊の世代が気軽に旅行に行ける期間はあと10年無いくらいと思う。

  時は過ぎるもので足腰が弱って遠出はできなくなったり、いつも一緒に

  行っていた仲間がいなくなったり先細りの市場ではある。その先の世代は

  ネットに触れて使いこなせる世代。そんな中店舗運営は人件費、維持費など

  がさらにコスト高になるのは目に見えている。


そこで提言。

『この10年を乗り切る店舗型販売』をご紹介する。

1、現在の駅前ロータリー立地を捨て、駅構内型にシフト

2、20坪~40坪店舗から5坪店舗にシフト

3、有人型店舗から無人型店舗にシフト

4、コールセンターからのカメラ通話でお客様対応

5、全自動式(古っ!)発券機でクーポン、旅行情報の書類提供


これ以上の詳細はここでは控えるが、

お客様クレーム・お問合せ・商品情報の共有商品知識の不足

紙媒体からの脱却人件費コスト削減とサービス維持のバランス化

などが図れる。


5年前の技術では難しかったかもしれないが今ならできる。

現在の外注型コールセンターのレベルは相当高い。旅行商品ごとにセンターを

セグメントして商品知識がある担当者が画面に出てくることもできる。


このブログを一読して頂ける事を願うばかり。


『じゃらん』『楽天トラベル』への追随は、バトルロイヤル

向かおうとしているようにしか見えない。


旅行が好きな人は良い人が多い。

今の方向性が間違っていないことを祈る。


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