顧客管理(CRM)を中小企業の攻めの営業で活かす その4

＜前回の続き＞

2.関係性の薄い顧客を抽出して、需要を喚起する

次のステップは、入力したそれぞれの顧客について、商談状況を分けていくことになります。例えば、5段階で、「1.興味なし」「2.問合せあり」「3.取引実績あり」「4.継続取引あり」「5.商談進行中」といった具合にです。

1、2、3、4の状況の場合、基本的には、顧客との関係性が薄れている状況ですので、何かしらのマーケティング、営業活動を行っていく必要があります。

こういったお客様に対しては、業態にもよりますが、顧客との商談状況に応じて、図3のような、セミナー、メールマガジン、ダイレクトメール、電話、ファックスなどにより、顧客の需要を喚起したり、興味を誘ったりして、商談に繋げる施策を取っていきます。

（図3）顧客の需要喚起をする施策例
イベント    特徴
セミナー    単価、粗利率の高い商品に使われる傾向がある。また、出席者の負担も大きい為、セミナーに来場する顧客は、購買行動に繋がりやすい傾向がある。
メールマガジン    CRMの機能で、顧客の状況によって、送信する顧客を遠別することが出来る。また、CRMからある条件で抽出した顧客に対して、文章を自動生成したメールなども送ることが可能。送信単価が安いため、継続的に何度も送ることが可能であるが、反響率も低いので、内容に工夫をする必要がある。
ダイレクトメール    コンタクト、取引履歴のある顧客に対しては有効であるが、ファーストコンタクトの顧客に対しては、発送方法、コピー文を工夫しないと開封されずに破棄される場合が多い。
電話    顧客と双方向コミュニケーションを取りつつ、コンタクト出来る。ただ、関係性が薄い顧客に関しては、完全にシャットアウトされることも多い。得られる情報も多く効果的ではあるが、費用もかかる。
ファックス    伝えたい内容が本人の元へすぐ見れる形で届けられるメリットがる。

しかしながら、多くの中小企業では、この商談に繋げる施策を、良いタイミング、方法、ターケット顧客に対して行うことを苦手としている会社が多くあります。これは、決して中小企業がこういった活動を怠けているのではなく、専任のマーケティング担当者がおらず、営業担当者が進行中の商談の合間を縫ってやっているケースが多く、実際にこのような活動をする時間が取れないことが大きな原因です。

ですので、CRMに顧客情報を始めとする過去の取引情報を入力することにより、顧客ごとに適切なタイミング、方法を効率的に行い、取引関係が薄くなっている顧客の需要を効率的に呼び起こす活動サイクルを行うことは、中小企業が発展する為の生命線となるのです。

＜次回に続く＞

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