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facebookは長期的な収益性とロイヤリティの転換を図るのに最適

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facebook

環の小坂です。

金曜日(10月21日)に上級ウェブ解析士認定者を対象にした
アップデートセミナーが開催されました。

本当は全部参加したかったのですが、所用があり、
ループスコミュニケーションズの許直人さんのお話を聞いただけなのですが、
その話も含めて、facebookの活用法等考えたこと。

・ウェブサイトの効果でよくつかわれるのは?

「ウェブサイトの効果」を図る際に、よく使われるものが「コンバージョン」。
いわゆる注文件数(もしくは注文金額)、問い合わせ数、申込数等具体的な成果となるものです。
そして、これらを軸にセグメントし、収益性の高い上顧客はどのような特徴があるかとか
分析していくことが多いです。

・ロイヤリティとは?

しかし、これとは別にロイヤリティという考えがあります。
忠誠心と訳されますが、その企業(や商品・ブランド等)に対して、
いい印象を持っている人のことをロイヤリティが高いと言います。

・収益性は低いけど、ロイヤリティは高い層を醸成する。

このロイヤリティが高い層の中には、直接収益に貢献している層とそうでない層がいます。
ロイヤリティが高いけど収益に貢献しない層というのは、例えば、
 子供のお受験で慶應幼稚舎とか考えて、「行きたいな、いいよね」と言うけど実際には行かない
 ブランド品が大好きで友達をウィンドウショッピングに連れまわすけど、実際は買わない。
 高級車が好きでその写真とか話を周囲にするけど実際には買わない。
 というような「好きだけど価格的に手が出ないので買わない。」という層があります。

 他にも、
 過去に使ったサービスで、今自社で使う用途はないけど、他社の人とかに薦める。
 など評判を広める役割を担うこともあります。

このような層は「コンバージョン」という結果には表れませんが非常に有用な顧客と言えます。

・収益性は高いけど、ロイヤリティは低い層は対策を講じる。

その逆に収益性は高いけど、ロイヤリティは低い層もいます。

これはその会社や商品・サービスやブランドに共感はしていないけど、
他にないから仕方がなく使っているというケースです。
機能面等一部においては差別化がされているけど、他のところで課題があると言えます。

例えば、ソフトバンクのiPhoneやiPadはそうと言えるでしょう。
iPhoneやiPad等は欲しいけど、ソフトバンクの回線の遅さ等にイライラしている人は多いでしょうし、
必ずしもソフトバンクという企業に対していい印象を持っていない人も多い。

今回KDDIからiPhone4sが出ましたが、そうなると移ってしまう可能性が高い層と言えます。
iPhone欲しさにソフトバンクと契約した人に対してロイヤリティを高めておけばそうはなりませんが、
そこで対応を誤ると逆に逃げられます。

また、こういう層は逃げるだけではなく、仮に使い続けたとしても「悪評を垂れ流す」ことになります。

greeの「退会騒動」はその例でしょう。
greeを使い続けていても、文句を垂れ流していきます。

地元にその店しかないから仕方がなく使っているという場合もこうなるでしょう。
評判を悪化させるだけでなく、競合が進出すると一気に寝返ります。

・facebookの活用はロイヤリティの転換

facebook等のSNSはこのロイヤリティの転換に役立ちます。
逆に悪い影響も増やします。

例えば、過去は商品に不満があってもそれをばらまく手段がありませんでしたが、
SNSによって意図はなくても悪評はばらまかれます。
ですから、ここに対して適切な対策を講じる必要があります。

逆にいい評判も拡散されます。
いい商品に出会うと、それを自慢すること多いですよね。
特に飲食店では多くみられる傾向です。

認知していただいた後に、ロイヤリティを高めることは
顧客にならない限り過去は難しかったです。
顧客に対してすら難しかったと言えるでしょう。

しかし、今はSNS特にfacebookは大きな影響を発揮します。

例えば、弊社が事務局を行っているウェブ解析士http://www.web-mining.jp)という
資格は、合格された方等がブログやfacebook、twitter等で書いていただくことによって、
今まで知らなかった方に認知するだけではなく、
さらにその先にも広まるという効果が出ています。

・ロイヤリティの測定

ロイヤリティの転換は測定しにくいのですが、
いいね!の数、コメントの数・質、そこからの流入数、
上記全体のトレンドなどを見ることで図ることは可能です。

ロイヤリティをよい方向に高めるための施策・効果検証にfacebookは向いています。

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