「サービスが先、利益は後」がリピーターをつかむ - 飲食店の教育と人事・採用 - 専門家プロファイル

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対象:飲食店経営

富井 学
富井 学
(飲食店コンサルタント)
うえた さより
(マーケティングプランナー)

閲覧数順 2016年12月07日更新

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「サービスが先、利益は後」がリピーターをつかむ

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飲食店コンサルタント

こんばんは、高窪です。
今週末は雨、という天気予報が当たってしまって午前中は雨でしたが、その後は晴れ間も見えたお天気でしたね。
みなさま、いかがお過ごしでしょうか?

さて、今日たまたま出かけたお店で、考えさせられる接客にあたりました。

多分、ホールに入ってまだ間もないのでしょう。
フード原価が高いため、利益を稼ぐためにドリンクをお客様にお勧めするようにと教えられたことを一所懸命にこなそうとしていたホールの女性。
ドリンクを頼んで、まだそこそこ残っている時から何度も「お飲み物のお代りはいかがですか?」と何度も聞いてきました。

そのタイミングの中で最悪だったのが、口に食べ物を入れたまさにその瞬間の声掛け。
少し気付きがあれば、そのタイミングを外して声をかけたのでしょうが、まだ不慣れなためにとにかく声掛けを、と焦ったのだと思います。

どこの職業も同じだと思いますが、フードサービスのスタッフ教育の難しさの一例がここに表れています。
同じことを教えられても、その教えにプラスして「気配り」をすることを自分で考え心掛ければ起こらないことです。
教育されたことには忠実ですが、お客様の状況を全く無視したこの声掛けは「利益が先、サービスが後」。
お客様の心理は、声掛けしたホールスタッフの思惑とは全く逆に働くことは、想像に難くないと思います。

その後、オーダーミスやオーダー品の大幅な遅延などといったさまざまなことも重なって、めったに言わない「クレーム」をつける事態になってしまったのが大変残念でした。

お客様に気持ち良く過ごしていただくこと、これを念頭に置いたサービスをおこなうことを主眼に動けば、その後には必ず利益が付いてきます。

先日、あるテレビ番組でクロネコヤマトの宅急便でおなじみのヤマト運輸HDの会長が「サービスが先、利益は後」の「顧客主義」で売上を伸ばしてきたことについて話をされていました。
また「クレームはニーズの裏返し」の観点で、さまざまなニーズを掘り当ててビジネスを広げていかれている例も取り上げられていました。

クレームは気づきの第一歩。
今回の一連のミスとそれが引き起こしたクレームから、そのスタッフにも「サービスが先、利益は後」の「気付き」があれば、と願っています。

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