お見事、接客販売 - ビジネスコーチング - 専門家プロファイル

西田 淑子
サクセスインサイド・コミュニケーション 代表・コミュニケーショントレーナー
大阪府
ビジネスコーチ

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閲覧数順 2016年12月02日更新

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お見事、接客販売

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立ち寄ったスポーツメーカーの直営店で、パンプスのインソールがありました。私は特に右足の踵の外側が良く減ります。たくさんある中から、どれを選ぶか迷って一つを選びました。でも、それからまたかなり考えて別の種類のものに変えてレジに向かおうとしました。そのフロアには、足の裏にかかる体重分布を測定する機械があり、それが気になりましたので、そこにいた店員さんに、
「これは誰でも測れるのですか?」と尋ねたところ、
「ええ、誰でも測れますよ、どうぞ」ということでしたので、測ってもらいました。

私はその店員さんに、右足の踵の外側ばかりが減るので、今持っているインソールが良いと思って選んだ、ということを言うと、その店員さんは、
「右側が減るのは、骨の構造上、こういうことだから普通です」とまず説明してくれました。それから、もし前の方が減るとどうなるか、という比較対象のついて説明してくれました。それで、右足ばかりが減るのはおかしいのではないか、と実は思い込んでいた私の不安は最初に解消されました。

次に測定結果を基に、私の現状を説明し、どうなったらさらにバランスが良くなるのかを説明してくれました。それから、「実はお客さんが、最初に試していたインソールのほうが、良いのですよ」と言いました。これにはちょっと感動でした。しっかり私の行動を観察していたのでした。この時点で私の中に、安心と信頼感が増えたのは間違いありません。

次にその店員さんが言ったことは「今ちょっと靴の中に入れてみましょう」、と私に体験を促して、「どうですか」という確認をした後、測定結果を基に足りないところを、インソールに補強までしてくれ、さらに試し履きをしました。ここまでしてくれたら、もうこのインソールは私のオリジナルになってしまっていますから、当然購入しました。

見事な接客販売です。声を掛ける前から観察という販売が始まっています。不安を最初に解消しました。それから現状を説明し、どうしたらもっと良くなるかを、データを基に説明してくれました。体験を促して実際に、使用前後の差異を確認しました。それから一手間をかけて、私だけの商品にしてくれました。

最後に、レジの前にインソールはすでに私のパンプスの中にありましたが、そのインソールが入っていた袋を、丁寧に持ち帰り用の袋に入れて渡してくれました。私は、その数日後、もう一足分のインソールを買いにいきました。

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