サービスの差が“店力”の差になる！

こんばんは、高窪です。
今日は雷を伴った夕立がありましたが、みなさま雨にぬれずにすみましたか？

さて、先日、プライベートでたまたまある店に立ち寄りました。
昼食時で短いながら行列もあり、繁盛店のようです。
ところが、いざ、待ちで店舗内に入ると席はかなり空いています。
お客さまは席の空きが見えているのに、なかなか通してもらえないことに少々いらついている方ばかり。

スタッフの数が少ないのか、といえば、40席の店内でホール3名。
決して少なすぎる数ではありません。

オープンキッチンの中の調理スタッフの動きも緩慢で、全体的にだらっとした雰囲気が流れており、あまりいい印象はありません。

待ちの間、ホールスタッフの動きを見ていると、動いてはいるものの無駄な動きが多い。
そして、お客様がオーダーをしたくて呼び止めようとしても、まったく気が付かないまま何分も待たせています。

席の片づけの効率も悪い中、やっと席に通されて着席してオーダー。
お隣の席にもお客さまがいらっしゃり、私たちが食事を終った頃にオーダー品を持ってきました。
そのまま、隣席の私たちのお皿を下げるのか、と思ったら何も気づくことなくそのままキッチンへ逆戻り。
無駄な動きばかりが目立ち、プライベートであるにも関わらず思わずチェックをしてしまいました。

価格帯は決して高くない店です。
お客様へのサービスは、嫌な印象を与えないように配慮しながら回転を高めなくてはいけないはずなのに、そのためにどう動くかを全く考えていないスタッフたち。
この差が、繁盛店をさらに繁盛店にするか、だんだんお客さまが離れていくかの差になるのです。

サービスの差は店の力の差です。
店舗運営の責任者は、そのことをしっかりと念頭に置いてスタッフ教育をすること。
この基本中の基本を、コンサルティングでしっかりと伝えていきたいと思います。