グループコーチング事例~モンスターペイシェント~ - 病院施設の教育と人事・採用 - 専門家プロファイル

原 聡彦
合同会社MASパートナーズ 医業経営コンサルタント
大阪府
経営コンサルタント

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対象:医療経営

原 聡彦
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(経営コンサルタント)
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閲覧数順 2016年12月02日更新

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グループコーチング事例~モンスターペイシェント~

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本日は、モンスターペイシェントの対応方法についてグループコーチング事例をお伝えします。

私どものグループコーチング(ミーティング)は、以下の手順ですすめます。
コーチからの問題提起→院長・スタッフの皆さんに意見を収集(ブレーンストーミング)→スタッフの気づき発見の共有

以下、モンスターペイシェント対応についてのグループコーチング事例を紹介します。

1.問題提起~典型的なモンスターペイシェントの要求パターン~
・どうしてくれる!誠意をみせんかい!
・責任をもって文書で回答しろ!
・(院長に詰め寄り)責任者だろ!即答しろや。
・(ちょっとしたミスをつき)マスコミに言うぞ!
・すぐ治ると言っていたけど治らんぞ!他の医療機関で見てもらうわい!
・精神的苦痛を受けて仕事ができない。補償しろ!
・(小さなミスを大きくし)こんなミスをしてたら変な噂が流れるぞ。わしがアドバイザーとして病院に入れろ!

※上記のような事を大声で怒鳴り、誠意やちょっとしたミスに対して即答を求める患者は可能性大である。そして、その要求の裏には「お金の要求」「特別扱いの要求」があるので要注意という事をスタッフの皆さんにお伝えしました。


2.モンスターペイシェントへの対応方法
上記のモンスターペイシェントの要求パターンを説明し対応方法についてスタッフのみなさんに意見を頂きました。以下、スタッフの皆さんの意見をまとめました。

・過剰反応せず複数で対応する。
・録音・メモなど記録を残す。複数、チームで対応は有効である。
・自分で勝手な判断しない。必ず院長に報告して回答する。
・大声で怒鳴っているなど特殊クレームと気づいたら院長が即、対応する(初動対応で誤らないようにする)。
・ギブアップトークを活用して要求の真意を確認する。まず、気分を害した事に謝る。それでもおさまらなければ、「こうしてお詫びしております、どのようにすればよろしいでしょうか」
・即答しない。毅然とした対応を行う。「当院の責任が明確になれば病院全体で誠意を持って対応します」
・クレーム対応グッズの準備する。 例:録音機、メモ、トークマニュアルなど。
・クレーマーの話は必要以上に聞きすぎないことが大切(聞き流すことも必要)。


3.スタッフの気づき・発見
・院長や他のスタッフの方がお話しされたモンスターペイシェント対応方法を頭に入れて、院内・臨床でうまく対応できるようになっていくことが大事なのかなと感じました。

・自己での対応ができない時はチームで助けることが必要で、今後はチームワークを大切に対応したいです。

・モンスターペイシェント対応方法について、コーチから説明を受けましたが、普段の勤務中に行っている対応に沿っていることがわかりました。

・何事も患者さんの身になって、声掛けをするように心がける。自分は忘れられていないとか、あと何番目くらいで呼んでもらえるか等患者さんに説明する。

・話しも流すことをしても大丈夫だとわかってホッとしました。

・クリニックの仕事に初めて関わり、様々な患者さんがおられることを知りました。どんな時でも冷静に対応していかなければいけないと思いました。

・ややこしい患者さんが来た際は1人で対応するのではなく、今日のグループコーチングのように話し合い&対応法を今後もみんなで考えていけばよいと思います。

・いろいろな患者さんがおられて、その人を軽んじることなく冷静に患者さんの立場に立ちつつ対処するようにしたいと思います。

☆以上が今回のグループコーチングのスタッフの方の気づきです。

クリニックの仕事は日常業務に埋没してしまいマンネリ化する傾向にあります。私どもは、グループコーチングを通じてスタッフの方へ上記のような新たな気づき・発見を促し仕事への取組み姿勢・業務改善を継続して頂いております。

ご関心のある方はお問い合わせください。

最後までお読み頂きありがとうございました。感謝!

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