シーン別の患者さんの立場に立った「気配り」の実践

こんばんは。医業経営コンサルタント
原聡彦（はらとしひこ）です。

本日はシーン別の患者さんの立場に立った「気配り」の実践についてまとめました。

１．お呼び出しのシーン
患者さんは自分の順番を待っています。そして、患者さんは不安や緊張を持っています。必ず、「お待たせいたしました」のねぎらいの言葉は伝えましょう。先日、お呼び出しシーンで感動した事例がありました。私のご支援先の看護師さんですが、なんと長時間、待っていた患者さんに「〇〇さん、長い時間、待っていてくれてありがとう！」と伝えていたのです。待ってくれたことに感謝の言葉をかけていた事に目から鱗でした。

２．初診時のご案内のシーン
初診の患者さんは不安と緊張を持っています。不安や緊張を解き解す言葉がけをしてあげましょう。例えば、「〇〇さん、おはようございます（お待たせしました）。」など言葉がけする。また、初診の患者さんは、次にどうしたらいいかわからない事が多くあります。「こちらへ（手で示して）おかけいただけますか？」「お荷物はこちらに置いていただけますか？」など、命令形・指示形ではなく依頼形・疑問形でお伝えしましょう。

３．診察室・処置室のシーン
患者さんの緊張を解き解すために、先行して説明する。「今から点滴をしますが、１時間ほどかかります。お手洗いはよろしいでしょうか？」など。また、患者さんの身体に触れるときは急に触れると驚かれますので、「失礼します」とお伝えして患者さんの身体に触れることを心がけてください。

以上です。スタッフに対する最大の教育は、患者さんの立場に立って行動をおこして、患者さんから感謝の言葉をもらった時に感じたこと、気づいたことに対する「承認と共有」することだと思っています。たとえ、気づき能力が低いスタッフでも繰り返し繰り返し実施することで伝わることもあると思いますので、あきらめずチャレンジしていきましょう。

最後までお読み頂きありがとうございました。
感謝!