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お客様との関係

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年末30日と31日に、久しぶりの家族旅行をしました。

会員制のリゾートホテルの中で、この日付けで「予約のできること」を最重要要件としたので、移動時間や旅費、ホテルの評判などは、気にすることはできませんでした。

もっとも、会員制のホテルですから、それなりの対応をしていただけるという「勝手なイメージ」を抱いていましたから、そういう意味では、仕事の出張でホテルを選ぶより、ずっと慎重さは必要ないものでした。

ホテル側では、この期間(年末・年始)は特別営業期間に指定していました。

この特別という表現も、お客様に過大な期待をイメージさせるものだなぁ・・と思いました。

それぞれのスタッフは、精一杯仕事をされていたと思いますが、残念ながら、それはお客様には伝わりませんでした。

特に、レストランでの応対は、とても「特別」ではありません。

ホスピタリティ(おもてなしの心)が伝わってこないのです。

とにかく時間制で2回転させる夕食客を「さばくのに精いっぱい」という雰囲気しかないのです。

食事のテーブルは、すべてホテル側の計画通りに割り振られています。

テーブルの係は「私です」と名乗ったにもかかわらず、その後、サーブしてくれたのは、挨拶もしなかった別の方です。

テーブルについて、食前酒の確認など、ドリンクのオーダーまでに15分。その間、テーブルの様子をうかがうスタッフは一人もいません。(食事メニューはあらかじめ予約時に決めてあるので、選択は必要ありません)

食事のメニューは決まっているのですから、すぐにドリンクを選択してもらうのは、食事前の演出では欠かせないものですが、タイミングに配慮がありません。

途中のパンのお変わりも、ゲストの食事の進み具合に目配りがないため、こちらから「ソースがおいしいから、ぜひパンと一緒に食べさせてほしい」と、リクエストしなければ出てこないのです。

極めつけは、ワイングラスが空っぽになったのだから、お酒の追加を申し出なければ「お水」が必要だと言う気配りもなく、「お水をください」とお願いし、テーブルのすぐ脇にお水のポットがあるにも関わらず、お水を配ることを忘れるという手落ちです。

翌日の朝の食事の際には、どうみても通常営業期間なら6名のテーブルに9名のゲストを押し込めようと席割をされていたゲストもいらっしゃいました。大人一人が食事をするのに、どのくらいの空間が「適切であるか」よりも、宿泊客の数とテーブルの数合わせだけしか配慮がないように思えてなりません。

もちろん、他のテーブルに3名の方は移動させてくれと、スタッフに申し入れ、そのテーブルのゲストが下りてこないかどうか、心配顔でご案内していたスタッフの姿を唖然として見せて頂きました。

特別営業期間とは、ホテルスタッフにとって、特別に忙しいことだけを指すのであって、ゲストに忙しいから気配り、心配りがなくても勘弁してね、協力してねというサインだったのではないでしょうか?

笑顔でサーブするスタッフがいないことが、これらの失敗を裏付けています。

楽しんでおもてなししようという心を表せたスタッフはいませんでした。

(やたらに「申し訳ございません」というお詫びが上手だったスタッフはいらっしゃいましたが・・)

食事は、料理長の腕50%、サービスするスタッフの演出50%で、おいしく、楽しくなるものです。

特別営業期間だからこそ、ゲストの「おもてなし」を考えてみたいと思いました。

 

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(研修講師)
株式会社オフィス・ウィズ 代表取締役

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ビジネススキルに不可欠なコミュニケーション力。ますます重要な「聴く力」「話す力」「論理的に考える力」を高める研修はじめ、企業研修の内製化のコンサルティング、人事政策のアドバイスなど、人事に関する総合的なご支援をしています。

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