今、大事なことは、改めて、自社の顧客を知ること。

今日、百貨店、量販店は、売上の減少が続き、消費不振の中で苦戦を強いられ

企業の合従連衡、店舗のスクラップアンドビルドが加速しています。

そんな折、先日、量販店Ａ社の営業企画担当者とお話しする機会がありました。

その時の担当者の苦悩と私に対する問いかけは次の通りでした。

 「最近、お客さんがよく分からなくなってきた。　どうしたらよいか…？」

これまで、マーケットオリエンティッドに徹し、お客様のニーズやウォンツを踏まえた店舗運営や

マーチャンダイジングを大事にして来た筈なのに、現実にはお客様の支持率は下がっている

極めてオーソドックスだが…とお断りし、私は以下のようにお答えしました。

『　今日の不況下、明るさを失った企業を数多く見聞きします。確かに、企業は厳しい事業環境に晒されています。

しかし、今、大事なことは、改めて、自社の顧客を知ること…。

　　・貴社は自社の顧客をよく知っていますか？

　　・貴社が提供している商品やサービスに顧客は本当に満足していますか？

 とりわけ、流通業では、

１．自店のお客様を、常時把握すること

　　・顧客は、利用する店舗に何を期待し、何に失望しているのか？

　　・顧客は、どのような目的で当該店舗を利用しているのか？

　　・顧客は、競合他店との使い分けをどのようにしているか？

２．自店非利用客の実相を常時把握すること

３．それらを通して、全店舗の個店特性を常時把握すること

 が重要だと言えましょう　』

私は、今こそ、改めて自社の顧客を知ることが重要だと強調したいのです。

 なぜなら、今まで良としていた顧客との関係が崩れていると思われるからです。

つまり、企業側の想いや都合と顧客の想いや期待にギャップが生じているからです。

勿論、このギャップは流通業のみならず、全ての業種・業態において見られる現象です。