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富井 学
イーヤンドゥ 代表取締役
東京都
飲食店コンサルタント

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対象:飲食店経営

平岡 美香
平岡 美香
(マーケティングプランナー)
田川 耕
(飲食店コンサルタント)

閲覧数順 2016年12月05日更新

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★飲食店におけるクレーム対処法と心構え

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クレームは無いに越したことはないですよね。
しかし、いつどこでどういうクレームが発生するか分かりません。

そこで今回は、「クレームは発生するものだ」という前提で、具体例とその対処法や心構えについて綴ってみたいと思います。
先ず、飲食店においてのクレームは「 商品のクレーム 」「 サービスのクレーム 」「 雰囲気その他のクレーム 」の3つに大別されます。

 

■商品のクレーム

(1)異物混入
(2)食器やグラス類の汚れ、欠け
(3)味

<対処法・心構え>

商品に対するクレームは、お客様の健康や安全確保に直結する極めて重要な問題です。
異物混入は、殆どが厨房で起こりますが、ホールスタッフの髪型・身だしなみも含め、基本的な衛生管理を再確認しましょう。
また食器等は定位置管理が乱れている時に発生しやすくなりますので、必要なものが決められた場所に置かれているという、当たり前の管理を徹底しましょう。
味については、クレームが発生した商品を食べて原因を追求し、また、ソースやスープの様なベースとなるものについては、複数の人が「味見」をする習慣をつけても良いと思います。


■サービスのクレーム

(1)言葉遣いや態度が悪い
(2)注文が遅い・注文が違う
(3)衣服を汚された

<対処法・心構え>

サービスの質を高めるためには、業務を離れてトレーニングすることも大切です。
スタッフがそれぞれ接客係とお客様になって、お互いのサービスや言葉づかいをチェックしあいましょう。
普段の何気ない会話のクセや動作が、お客様の立場で考察すると意外に不快に感じるという発見もあるかもしれません。
衣服を汚すということは、何かを溢したりした場合など・・先ず「お怪我はございませんか?」等の初期対応・気遣いが大切です。


■雰囲気その他のクレーム

(1)店内やトイレが汚い
(2)オシボリ、トイレなどで異臭がする
(3)BGMがうるさい

<対処法・心構え>

飲食には直接関係ない些細なことが、大切なお客様を失う結果になってしまいます。
スタッフ一人ひとりが、店内隅々まで目を行き届かせ、絶えずお客様の視点で見つめましょう。

 

そしてクレーム対応の基本は、次のとおりです。

1.起こった事実を把握し迅速に対応する。
2.お客様の言い分を聞き、店側の話はしない。
3.ご迷惑をお掛けしたことについてお詫びをする。
4.速やかに対策を講じる。

 

クレーム対応に際しては、お客様の発する言葉のみに意識を集中させるのではなく、不満な状態にある相手の心と向き合うことが大切です。
きちんとした誠意のある対応を示せば、不満な心の状態を平穏な状態に戻し、冷静な判断も可能となり、そのお客様も以後、店のファンになってくれることもあります。


店を良くする(成長させる)ご指摘として、感謝する気持ちを忘れずに、取り組んでいきましょう。

 

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