おもてなしの心 - 飲食店の教育と人事・採用 - 専門家プロファイル

富井 学
イーヤンドゥ 代表取締役
東京都
飲食店コンサルタント

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対象:飲食店経営

平岡 美香
平岡 美香
(マーケティングプランナー)
平岡 美香
(マーケティングプランナー)
田川 耕
(飲食店コンサルタント)

閲覧数順 2016年12月02日更新

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おもてなしの心

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飲食店において、料理・味も大切ですが、「おもてなし」の心も大切です。

もちろん料理も「もてなし」の内ですが、いくら料理が美味しくても
スタッフの対応ひとつで、居心地が悪くなったり、美味しさが半減する場合があります。

オーダーをとる際にもムッとしたような顔で対応されたら
気分がよくないですし、もう二度と来たいとは思わないことも少なからずありますよね。

そこで今回は、この「おもてなし」について少しだけ書せていただきます。

先ず「もてなし」の語源は、「モノを持って成し遂げる」という意味です。

では、何を持って成し遂げるのか・・・。

「おもてなし」には、モノとコトの2種類があり
飲食店において、モノとは、店内外装・ムード・料理、コトとは、接客となります。

最近のお客様は大型店セルフ型の対応にも馴染まれていますから
接すると嫌がられるという考え方もありますが
中・小規模店ではやはり、お客様とのふれあい・コミュニケーションが重要になり
お客様と上手に接することで、それが「おもてなし」になります。

もちろんお客様一人ひとりの感性がありますから、お客様の数だけ違った
おもてなしが必要になりますが、そこはスタッフみなさまの経験と感性で
「このお客様はどんな対応で接すれば喜んでくださるのか?」・・・を
考えていけば良いと思います。

例えばわたしの経験談ですが、
新潟のお蕎麦屋さんで、冷たい蕎麦を食べきれなかったときに「お包みしましょうか?」と
声をかけてくださいました。
えぇっ!そばを包む??と思ったのですが・・・そこは、新潟独特の「へぎそば」という
時間が経っても殆ど伸びない特性を以ってのサービスで、ツユも別のタレビンに
用意してくださいました。

「お夜食にでもどうぞ」ということでした。

また都内のイタリアンレストランで、私はいつも最初に頼みすぎてしまうのですが
途中で結構満足だということを伝えると「それではパスタは半分盛りでお持ちしましょうか?」
という気遣いもありました。

些細なことなのかもしれませんが、その気遣いはとても気持ち良いことですし
きてよかったな、是非また訪れたいな、とも思います。

スタッフ一人ひとりが、そのタイミングや「もてなしの心」を常に心しているだけで
それが口コミや求心力になり、リピーターとしても繋がっていくのではないかと思います。

 
最後に
「モノサービスの不満はコトサービスで解消できるが、コトサービスの不満はモノサービスでは解消できない」
という言葉から、殆どコストが掛からない「おもてなし」を、再確認してみては如何でしょうか。

 

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