有事に向けた広報部門の役割

現場の協力があってこそ

トヨタ自動車のリコール騒動に加え、小糸工業の検査数値改ざん、ダイキンのリコール虚偽報告など、企業の不祥事が相次いでいます。この様な有事に備え、広報部門では日頃からどの様な取り組みが必要なのでしょうか。

まず有事の際の広報対応に技術必要かと問われれば、あると思います。一言でいえば、誰が、いつ、何を、どの位、どの様に発信するかですが、事象や企業状況により対応は異なり多くのケースが存在します。

しかし最適な手法、最適なタイミングで情報発信したとしても、「誠意」が伝わらなければ逆効果な場合もあります。私は有事の際の広報対応で一番大事なのは、「誠意ある対応」であると考えます。

有事の際のテクニックは、その時に専門家に聞けば済むことですが、専門家が介入しても急に社内から情報が集まる訳ではありません。情報収集については、日ごろから社内で対応するしか策がないと考えるべきでしょう。

加えて広報も社内の現場も外部から見れば同じ会社であり、情報は当然、共有していると見られます。つまり現場から情報が上がるタイミングが遅れれば、「隠ぺい工作」をしたと思われかねないということです。

有事の際の広報対応は、現場あってのことです。日ごろから広報活動に対する理解を促し、情報がタイムリーに広報部門へ届くように現場を味方にしておけるかが最も重要な課題であると考えます。

社長を恐れてはダメ

また有事の際に対応すべき相手は、しきりに電話攻撃をかけてくるメディアや非協力的な現場だけではありません。広報部の最大の敵は、「社長」である場合が少なくなく、特に有事の際の意見の相違はよくあることです。

広報は単に情報発信の手段ではなく経営思想の一部でもあることから、時には経営陣と向き合わなければならないことがあります。正直、厄介ではありますが、やりがいを実感でき得る時でもあります。

また有事の際、社長に対して苦言を呈し、本来企業が取るべき対応に誘導できるのは広報部門でしかないのも事実。手法は違えども会社を守りたいという想いは同じだと理解し、負けずに議論し合うことも重要でしょう。

有事の際は短時間勝負。遅れれば遅れるほど、状況は後退します。短時間勝負に勝つには、日ごろから従業員だけではなく経営陣に対しても広報活動や危機管理対応に関する啓発活動を継続して行うことが重要です。

有事の際の失敗例は少なくはありません。最近話題のTwitterにでも失敗例は存在します。これらの事例を使って、どの様な対応をしたため失敗したのかを日頃からインプットしておくことが効果的ではないでしょうか。

危機管理広報の成果は、日ごろの取り組み方で決まると思います。また完璧な手法を用いて無難に乗り切るよりは、最近の対応を見ていると下手でも誠実に対応する方が好感を持てるような気がします。

【ポイント】

１．有事の際に必要なのはテクニックよりも誠意

２．日頃から現場の協力を得ることが必須

３．社長に苦言を呈することができるのも広報だけ

ご参考：広報力向上ブログ　http://ameblo.jp/1koho/