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- 本間 卓哉
- 企画マーケティング部 リーダー
- ITコンサルタント
お問い合わせについてその傾向や分析をしていますか？
今回は、お客様からいただいた要望やお問い合わせ内容の傾向を調べて
分析する方法についてお話いたします。
お客様からの要望やお問い合わせはサイト改善のヒントにつながる
重要なポイントですので、ぜひ参考にしてください。
■要望・問い合わせを一括管理する
お客様からの要望やお問い合わせは、メールや
専用問い合わせフォームから寄せられるケースが
ほとんどだと思います。
まずは、これらの声を１箇所にまとめておく作業が
必要となります。
専用のサービスなど利用する手もありますが、
エクセルなどで十分代用できますので、今回は、エクセルを使った
方法でお話をすすめていきます。
■収集作業をおこなう
メールや、問い合わせフォームから届いた、お客様からの要望や
お問い合わせをエクセルに転記していきます。
日付・お問い合わせ内容や要望（いただいた内容をそのまま転記して
きます）・問い合わせ項目・問い合わせ経路など。
自サイトに応じた項目を作っていきます。
例）
日付 / 問い合わせ内容 / 内容項目 / 経路
11月25日 / インストール方法はどうすればよいですか？ / 操作方法 / フォーム
11月26日 / 注文確認メールが届きません / メール不達 / フォーム
11月27日 / インストールができません / 操作方法 / メール
11月27日 / A製品が欲しい / 商品要望 / 電話
■集計作業をおこなう
エクセルにデータをまとめたら、次は集計作業をします。
■1■ 毎日おこなうこと
要望やお問い合わせ数がどれだけあったか把握する
改善が必要なものはシートに「要改善」などメモしておく
■2■ 毎週おこなうこと
先週と比較して、要望・お問い合わせ数の増減を把握する。
また、どのような項目での増減があったのかも確認する。
■3■ 毎月おこなうこと
1ヶ月分の要望・お問い合わせ数の合計を出す。
エクセルのオートフィルタを使い、項目別・問い合わせ経路別の
集計もおこなうとよい。
■傾向・分析作業をおこなう
集計作業をおこなうと、要望やお問い合わせの傾向が読み取れると
思います。
傾向が読み取れたら、要望や問い合わせ内容をもう一度目を通し、
「なぜお客様からそのような声をもらったのか？」といった分析をおこないます。
エクセルに、所感欄を設けて、気がついたことを記入していくとよいでしょう。
■継続することが大切
地味な作業ですが、継続していくことが大切です。
「改善した点についてのお問い合わせが今月は減ってる」
「去年の今頃はこんな要望やお問い合わせが多かったから
今年はあらかじめ、こうしておこう・・」
継続していくうちに、サイト改善のヒントやサイト施策の
次の一手を早めに計画できるようになり、売上アップへと
つながっていきます。
お客様の要望やお問い合わせは「宝の山」です。
ぜひデータを管理して、活用していきましょう。
