顧客対応の重要性 ピンチはピンチ  - ホームページ・Web制作全般 - 専門家プロファイル

青田 勝秀
大国屋ビジネスコンサルティング株式会社 
Webプロデューサー

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対象:ホームページ・Web制作

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顧客対応の重要性 ピンチはピンチ 

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よく顧客対応のピンチはチャンスと言いますが、それはあくまでも企業側のエゴに過ぎないと思っています。それを理解したうえでピンチはチャンスという言葉を使わないと本末転倒で、顧客の立場で考えるとイラッとしますよね。

会社の立場


自分たちが通常行っている業務でお客様を怒らせてしまった。この時に会社は自分たちの業務の見直しが出来るんです。チャンスです。
クレーム対応することで自社の弱い点や良くない点が見直せるんです。チャンスです。
立腹していらっしゃるお客様にご納得いく対応を示せば、そのお客様は自分の会社のファンになってくれるかもしれません。チャンスです。

しかし、お客様の立場で考えたらどうでしょうか?



顧客の立場


お客様の立場で考えてみてください。明らかに自分に非が無い場合でお店側に非がある場合を想像してください。自分がお客様でクレームを言わなければ気がすまないような状況だったとします。後のフォローがいいとか悪いとか関係なく、事故は起こってしまっているんです。お客様としてはご立腹でいらっしゃるんです。

ピンチはピンチ


事故が起きるような、お客様を怒らせるような業務や接客・接遇を行っていることに変わりはありません。その後の埋め合わせの作業でメリットを得ることは会社のエゴにすぎません。ピンチはピンチなわけです。そんなピンチを発生させないように日々様々な不測の事態に備えておきましょう。


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